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营业厅对外统一解释口径 1、用户对收取宽带停机保号费有异议本地网区间通话费来电显示费用问题显示UIM卡收费问题 我公司在客户入网时收取SIM卡/UIM卡卡费是按照原信息产业部、国家计委《关于部分电信业务实行市场调节价的通知》（信部联清【2002】286号文件的相关要求执行的。（客户首次入网，32Kuim卡免费，补卡收费，32K以上uim收费） 6、部分用户对有线宽带接入1台终端数量限制提出质疑 统一对外解释口径： 有线宽带接入终端数量限制是根据业务协议，明确客户使用范围制定的，属于协议范囿，是符合有效法律合同规范的。 7、用户对ITV业务牌照发放、跨业经营等问题Itv是中国电信严格按照国家有关“三网融合”的有关政策，积极响应、参与和推进用户拨打114计费起始点的问题0点通过网厅进行银行卡缴费充值可能未及时到帐的问题 统一对外解释口径： 我公司网厅充值成功后，系统是即时到账的，客户可通过帐户余额查询实际到帐情况。但由于电信平台与银行系统之间可能存在一定的时延（1-2秒），故在零点跨时点充值时，该笔记录电信平台提示操作成功，但银行对帐时可能存在两笔记录所属日期不一致，造成对帐失败，客户金额返还，当日充值不成功，但次日根据对帐结果进行复核时，在会正确扣费充值。故建议客户避免在23:55-0：05分之间进行网厅充值。 13、新的融合套餐在手机欠费情况下，会对套餐内固话、宽带停机 统一对外解释口径： 由于套餐为一整体，根据协议要求，已明确了套餐内产品欠费，会对套餐内所有的产品实施停机，如果客户缴清欠费，会对套餐内所有的产品实施立即复机的。建议客户预存一定的费用，确保正常通信。 14、预付费销售品的产品中自由话费已过期，不能正常使用。 统一对外解释口径： 从 2012 年 4 月 1 日起，省公司新推出的预付费销售品取消话费账户余额有效期限制，同时增加约定，连续两月“零”消费后自动收取“停机保号费”。 15、11888充值卡已过有效期，不能进行充值 统一对外解释口径： 省统一延长有效期的充值卡是指 11888 充值付费卡，包括实体卡和电子卡。自 2012 年 4 月 1 日零时起，各省公司新制作发行11888 充值付费卡的充值有效期统一设置为5 年，保留期设置1年，可延长期限3个月。已发行的有效期在 2012 年 3 月 31 日 24 时之后的，由各省公司将有效期统一延至 2016 年 12 月 31 日 24 时。 16、主流套餐的帐单解释 统一对外解释口径： 第一步：在计费系统中通过账户维度的客户化账单进行解读 ；第二步：如客户仍不理解的情况下，通知费用查询明细帐进行账单解读；第三步：在计费系统中查询用户的相关套餐信息、套餐生效时间及规则 。 乐享3G套餐帐单示例： 天翼e家e9（自主版）套餐示意 天翼e家e9（共享版）套餐示意 17．营业员在为客户服务时有其他客户来咨询或投诉 统一对外解释口径： 非常抱歉，这位用户的业务暂时还未办理完成。如果您需要办理业务，请您先取号等候。缴费可以在2号台直接缴纳（或在自助缴费机上缴纳），咨询业务可询问厅内通讯顾问。注：如遇用户投诉或是情绪激动，可招呼通讯顾问或是值班经理带领用户至客户接待室处理。 18．宽带包年到期或续费解释口径 统一对外解释口径： 您好，宽带的标准资费为4M宽带90元/月，一次性预存10个月可赠送2个月（即可以使用一年），8M宽带120元/月，12M宽带160元/月，20M宽带200元/月，一次性预存11个月可赠送1个月（即可以使用一年），岁末年初期间，8M宽带新用户存10送2，在网2年以上102，在网3年以上存9送3，赠送送到期后将自动变更为包月计费方式，如果不继续使用需提前办理停机手续。另外营业厅还有8M宽带免费用，体验ITV的活动，您可以详细了解一下。 19．ITV点播费用开通产生，包月自动续订异议 统一对外解释口径： 您好，ITV点播是需要通过在本机上操作，并二次点击确认开通的，在点击订购后，会弹出窗口，对于按次计费和按月计费均有明确说明，默认停至取消键，须操作移至确定键点击后，方能确认订购。您可以通过点击菜单-帮助-订购查询-已订包月(消费清单)中查询用户具体开通项目及时间。 20．指引用户至终端售后处，用户不认可，认为是电信公司负责出售就应由电信公负责售后。 营业员在接待用户终端故障时，首先应先做简单检查，看是否为UIM卡问题、使用不正确或是设置等问题引起。确认为硬件故障时，指引用户至厂家指定售后点。 统一对外解释口径： 您好，由于电信公司主营业务为通信、信息类，对于终端维修无相应的技术支持。手机生产厂家已指定有资质的专业维修人员负责检测，以便为您的手机使用提供更好的服务。 2