销售客户管理复习要点1报告.doc

销售客户管理复习要点 51．一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（以生产为中心转变以客户需求为中心） 52．实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和（“大客户”文化） 53．在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是（客户导向） 54．主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是（SCM） 55． SCM的中文意思为（供应链管理） 56．在选项中属于CRM与SCM、ERP系统整合的方法是（重新设计各系统） 57．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便韵通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（客户服务） 58．CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各部门间的协作意识） 59．CRM作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但CRM在战略实施中存在着一些问题，有人认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统，这属于（对CRM战略在思想和观念上存在认识误区） 60．CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和（数据管理员） 呼叫中心在销售客户管理中的应用 61．呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体 62．人工热线电话系统属于（第一代呼叫中心） 63．第一代呼叫中心是基于人工操作的，随着计算机技术和通信技术的发展，企业开始建立了新的系统，形成了第二代呼叫中心，我们称它为（交互式自主语音应答系统） 64．客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特网） 65．第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于（采用CTI技术实现语音和数据同步） 66．基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合形成了（多媒体呼叫中心） 67．按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非CIT呼叫中心和CIT呼叫中心） 68．企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是（呼叫中心） 69．以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于（呼入型呼叫中心） 70．某企业是一家证券公司，其内部大量证券经纪人虽不是专业话务员，却利用公司呼叫中心为客户提供交易服务，因此该公司的呼叫中心属于（非正式呼叫中心） 71．按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和（ASP（应用服务提供商）型呼叫中心） 72．在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备是（PBX或程控交换机） 73．对呼叫中心进行管理除了战略管理，运营管理，人员管理，还包括（绩效管理） 74．呼叫中心系统从逻辑上可以分为三个子系统：接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中（呼叫处理子系统）是整个系统的核心 客户忠诚管理 75．客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚） 76．下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买） 77．客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于（潜在忠诚） 78．根据市场特征、消费者心理和消费者行为对客户分类，因受优惠而经常购买，属于低依恋、高重复的客户属于那种客户（激励忠诚） 79．企业的忠诚客户有时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源，他们经常向他们的亲戚、朋友等他们认识的人热心推荐企业的产品和服务，从而为企业带来更多的客户这是（口碑效应） 80．客户对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复性的程度称为（客户忠诚度） 81．在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（客户生命周期） 82．一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，这种感觉状态称为（顾客满意） 83．客服对供电公司所提供电力服务的使用是基于是（垄断忠诚） 84．根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中，完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度（高） 85．员工甲是企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（关系信任） 86．客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。其中，总客户成