销售服务八步曲报告.ppt

主动打招呼； 面带亲切的微笑； 保持诚恳的态度； 与顾客有目光接触； 保持恰当的距离，予以足够的空间； 邀请式手势 立刻放下手中工作 主动与小朋友打招呼 欢迎光临，**** 时间问候：早上（下午、晚上）好 节日问候：新年好、圣诞、儿童节 性别称呼：先生/小姐/小朋友 内容:欢迎光临*****+相应的推广活动内容. 停留在某一货架前； 长时间注意某一货品； 重复观看，用手触摸； 与朋友讨论货品； 向导购寻求帮助。 这款设计上采用前襟开口形式（F），方便打开扣子（A），小朋友玩得很高兴的时候不用脱下来也可以散热，还没那么容易着凉呢（B） 致谢、再次自我介绍、信息传递及道别 与顾客及小朋友道别 协助顾客拿物品，送顾客到门口 保持微笑 亲切、热情 邀请再次光临 销售服务八部曲 小 猪 班 纳 终 端 培 训 部 课 程 目 标 了解店铺销售服务流程 了解各服务流程的内容 掌握规范的操作方法 提升终端销售能力 Text in here 以客为先 课程大纲 了解需求 介绍商品 试衣服务 回应异议 附加推销 收银服务 送客服务 Text 开铺 清洁 个人及店铺形象自检 晨会 营业 对内 对外 进货/补货/调货/退货 查看新通知 妥善保管现金/及时存款 跟进促销安排 关注销售 鼓舞士气 交接班 销售服务 相关工作 以客为先 了解需要 介绍货品 试衣服务 回应异议 附加推销 收铺 送客服务 顾客订货 顾客退换货 整理销售小票 货品陈列整顿 卖场卫生整顿 音乐空调适中 收银服务 VIP资料整理上传 工作总结 上传数据 清洁整顿 安全检查 互查手袋 1、以 客 为 先 以 客 为 先（肢体语言） 以 客 为 先（语 言） 例：早上好!先生，欢迎光临****！我们现在全场新款有8折优惠，请您挑选！ 问 询 问 望 观 察 2、了 解 需 求 闻 聆听 与顾客有目光接触，面带微笑， 让顾客知道可随时提供帮助； 保持适当的距离，留意顾客的需求； 主动上前咨询顾客的需求 并即时提供帮助。 观 察 询 问 引导性发问 选择性发问 开放式发问 您好，小姐，请问您想找什么类型的童装呢？ 请问有什么可以帮到您？ 先生，您是想找多大小朋友穿的衣服呢，我可以为您介绍。 先生，请问您是想找长袖T恤给您的小朋友吗？ 小姐，请问您是想找男孩的还是女孩的衣服呢？ 小姐，这件衣服跟您小朋友身上穿的衣服风格类似，它的图案运用了生动的动物图案，小朋友穿上显的活泼可爱！ 聆 听 细心聆听 乐意态度 诚恳有礼 点头示意 保持耐性 清楚地复述 与客人保持适当的距离 3、介 绍 商 品 Features 产品的原材料、颜色等 特性 Advantages 从特性引发出来的用途 优点 Benrfits 带给顾客的好处 好处 FAB 的 运 用 专卖店店员: 这款设计上采用前襟开口形式，方便打开扣子，小朋友玩得很高兴的时候不用脱下来也可以散热，还没那么容易着凉呢。 4、试 衣 服 务 试衣前 试衣中 试衣后 试衣前 首先目测或向家长询问小朋友适穿的码数 请顾客稍等，快速准确的找出货品 建议顾客搭配成套试穿 把货品的钮扣或拉链解开，再递给家长或 亲自帮小朋友试穿 动作快速而轻巧 蹲下，以保持和小朋友在同样的高度 试衣中 小朋友在试穿货品的同时，观察其气质、性格、身材等，再迅速挑出几套适合的货品以备推荐。 不要忽视顾客的同伴，与其交谈取得好感。 试衣后 带领试穿的小朋友到镜前观看效果 帮助小朋友整理衣服 让顾客看清楚试穿着的效果 留意或询问家长及小朋友对服装的感觉 正面评价小朋友试穿的效果 有礼询问顾客意见 试穿完毕，替或邀请顾客更换衣服 5、回 应 异 议 细心聆听 对顾客的异议表示理解 同理心对待 友善的目光 保持微笑、耐心 有礼及恰当地回应顾客提出的异议或疑虑 适当给予顾客可行的建议 6、附加推销 附加推销是在成功交易的基础上，再作进一步推荐； 附加推销的最佳时机：试衣前、试衣时、收银时； 附加推销的语言模板 介绍推广活动 介绍新到产品 介绍配搭产品 介绍会员卡 以季节或 节日作推广 提示：一个理由+一句话+一件产品 7、收 银 服 务 收银员须礼貌、微笑地与顾客打招呼，并保持目光接触； 主动了解顾客是否有其它需要 与顾客确认所购买货品的件数及总金额； 询问顾客刷卡还是现金 询问顾客有否会员卡/介绍会员卡及积分卡 双手接款，并复述所收金额； 找钱时双手把钱和收据交与顾客 在包装货品前先主动请顾客检查货品 讲解售后服务/保养方法/