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超额预订处理工作标准 1.条件 （1）在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。 （2）事先掌握周边同星级酒店的情况。 2.掌握标准 一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为： 超额预订率=超订量/可订量×100% 超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率 可订量=房间总量-续住房量 3.预订处理 （1）按正常预订履行手续。 （2）告知房类待定。 4.客人到店有房的处理 （1）按客人要求安排房类。 （2）没有客人满意的房间，向客人道歉，或是提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。 5.客人到店，客房已售完的处理 （1）酒店负全部责任。 （2）并介绍离本酒店最近的同城酒店，或是事先联系好其他备用酒店。 （3）承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)。 （4）免费提供车辆送、接客人到别的酒店。 （5）客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。 取消预订服务工作标准 1.接收客人信息 询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。 2.确认取消预订并记录 （1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话。 （2）询问客人是否要做下一阶段的预订。 （3）将取消预订的信息输入电脑。 3.感谢客人 感谢客人及时通知。 4.存档 （1）找出原始订单。 （2）将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。 5.通知 将取消预订信息通知有关部门 经预订未抵达的客人处理服务工作标准 1．查阅预订单 准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。 2.记录订房人的资料 将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在预订单上，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。 3.记录原因 根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在预订 上。 4.存档 按照日期存档，以备日后查寻 担保预订服务工作标准 1.向订房人说明有关规定 在客人预订时，当询问客人抵达酒店的时间之后，须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。如：酒店保留预订房间的最后时间，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订。 2.记录 在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名、联系电话。 3.担保处理 （1）若客人采用信用卡担保方式，服务员从客人处获得信用卡后，即刻准确填写在 用卡一栏中； （2）若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，并找出预订单，将其与传真放置预订单页上，订在一起。（3）输入电脑并核对 本文来自: 安全信息网 () 详细出处参考：更改预订服务工作标准 1．接收客人信息 （1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。 （2）询问客人要更改的项目，如房型、到店日期、人数、付款方式等。 2.更改预定信息 （1）根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息将原始订单找出。 （2）若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是 否可以更改。 （4）若在酒店有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料。 （5）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。 3．存档 (1)将更改后的订单与原始订单订在一起； (2)按日期、客人姓名存档。 4.未确认预订的处理 (1)如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释； (2)告之客人预订暂时放在《预订等候单》上； (3)如酒店有空房时，及时与客人联系。 5．感谢客人 感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时间。 6.及时通知有关部门 将更改预订信息通知有关部门。 电话预订客房服务工作标准 1．接听电话 铃响三声之内拿起电话。 2．问候客人 问候语：“您好！精通酒店前台！我有什么可以为您服务的？” 3．询问客人的姓氏 注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。 4.推销房间 （1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价； （2）询问是否是精通的会员 （3）询问客人公司名称； （4）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 5．询问预订信息 到店日期和入住天数、房型和间数。 6．查看流量 （1）可根据房型和日期查询，系统客房流量。 （2）决定是否接受预订，如预订超量及时请示上级。 （3）在暂时无法满