专业选修课酒店情景英语..doc

附件2： 广州华夏职业学院课程标准 《酒店情景英语》课程标准 课程名称 酒店情景英语 课程类型 理论 开课单位 管理工程系 适用专业 旅游、酒店管理 学 时 28 先修课程 《旅游学概论》《客房运行与管理》 课程类别 专业选修课 执 笔 人 付敏 审 定 人 制定日期 2013年5月8日制定 一、前言 1、设计思路 充分考虑高等教育对理论知识的需要融合了相关职业资格对知识、技能和的要求教学过程中，通过校企合作，校内外实训基地等多种途径，采取工学结合的培养模式，让学生在过程中，并职业能力。教学效果评价采取评价与结评价相结合的方式，重点评价学生的职业能力。 本课程所涉及的程度用语主要有“熟练”、“确”、 “基本”。“熟练”指能在所规定的“正确”指能在所规定的没有任何错误，“基本”指能在所规定的，。本课程以培养学生运用英语提供饭店接待服务、接待外宾能力且能熟练的操作餐厅服务、前厅服务、客房服务等基本技能为目标，在教学活动中，以学生为主体，以工作过程为导向采用任务驱动项目教学、情境教学、角色扮演等多样化的教学方法，注重发挥学生的主体意识，强调团队协作，注重在教学过程中学生的职业素养养成。 本课程根据酒店及旅游英语专业人才培养目标和酒店各部门和岗位(前厅部、客房部、餐饮部、购物中心、康乐中心等)的任职要求，突出培养学生在酒店英语应用能力以及其它的职业技能：用英语与客人交流沟通的能力，酒店英语礼仪服务得体应用能力，酒店英语服务实际操作技能，用英语处理投诉的能力，用英语解决突发事故的应变能力以及用英语进行个性化服务的能力，使学生可以直接胜任任何酒店的职务。 4、职业能力要求 酒店管理专业的培养目标是培养具备酒店情境下较强的英语应用能力，掌握现代酒店的经营管理的基本理论，能熟练的操作餐厅服务、前厅服务、客房服务等基本技能，具有良好的职业道德和社交能力，具备涉外工作管理人员的基本素质，适应市场经济发展需要的各类实用型酒店管理人才。 （3）能听懂并运用课堂英语； （4）能掌握饭店用语，比较熟练地表达所规定的语言功能项目； （5）具备综合性饭店服务的口语表达能力，应变各种情况及按客人要求提供服务。 3、社会能力目标 （1）具有热爱所学专业，强烈爱岗敬业的精神和法律意识； （2）具有胜任涉外酒店工作的良好的业务素质和身心素质； （3）具有涉外酒店业方面的竞争意识，分析判断能力，开拓创新能力和科学决策能力。 三、课程内容 编号 学习情境（单元） 子情境 拟实现的能力目标 相关支撑知识 教学环境及 设备/学时 教学说明（内容、方法、 手段、步骤、结果） 1 前厅服务 房间预订 使用熟练的英语确认、更改、取消不同预订方式的预订;受理接送服务预订 不同预订方式的预订确认、更改、取消； 受理接送服务； 多媒体教室/2 在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学，使同学了解酒店受理房间预订应请注意的事项以及熟练掌握相关日常礼貌用语。 应接服务 用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作。认识英文入住登记表；客人的入住接待服务用语；入住接待的工作程序 认识英文入住登记表；客人的入住接待服务用语；入住接待的工作程序 多媒体教室/2 在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练中学生要对入住登记表进行模拟填写，使学生了解酒店前台迎接和处理顾客入住的流程和注意事项并熟练地掌握相关的日常英语。 礼宾服务 掌握酒店礼宾部的工作职责；熟练地使用英语完成酒店礼宾部的服务工作。 掌握酒店礼宾部的成员组成；礼宾部的工作职责；礼宾部相关日常用语。 多媒体教室/2 在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练中学生扮演礼宾部不同成员服务顾客，训练掌握礼宾部日常相关用语。 信息服务 掌握前台问询处提供信息的重要性和职责；使用熟练地英语为顾客提供信息服务。 酒店问询处的工作职责；酒店问询处日常服务英语 多媒体教室/2 由学生和老师提出客人在酒店可能咨询的事宜，然后进行对应的的关键词讲授和句型演练；在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学。 结账离店服务 掌握酒店办理顾客离店手续的细节和流程；用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务。 认识英文离店结账单；英语结账服务的关键句型；各种支付方式的特点及操作流程。 多媒体教室/2 在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练中，要求学生在口语表达同时填写离店结账单，并完成收款操作。 投诉处理 用英语正确及时地处理完成客人的投诉。 掌握酒店正确处理顾客投诉应注意的相关细节；处理顾客投诉的日常用语。 多媒体教室/2 在多媒体教室采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练中学生扮演不同