顾客与市场(舞钢)报告.doc

4.3 顾客与市场 围绕“致力宽厚钢板生产科研，打造社会进步钢铁脊梁”的使命和“建设世界级宽厚钢板生产科研基地”的愿景，某钢坚持以顾客和市场为导向，不断在“新、优、精，宽、厚、强”上下功夫，对顾客的需求变化和满意程度保持快速、准确的反应，不断改进服务，通过建立长期、稳定、合作、共赢的关系，赢得了顾客的满意和忠诚，实现顾客和公司的共同发展。 4.3.1 顾客和市场的了解 a) 确定顾客群和细分市场 某钢科学地进行市场定位，确定了目标市场。市场定位程序见图表4.3.1—1 图表4.3.1-1市场定位程序 1）细分市场和选择顾客 某钢制订了《细分顾客及市场管理办法》，按照地域、渠道、重要程度、行业等四维度对市场进行细分。 ① 按地域不同分为国内顾客和国外顾客（见图表4.3.1—2）。 国内顾客按照国家行政区域的划分及经济发达程度，分为东北、华北、上海、华东、中南、华南、西南、西北等区域顾客（见图表4.3.1—3）。 国外顾客按国家所在区域和经济发达程度，分为欧盟、北美、东南亚、东亚等顾客（见图表4.3.1—3）。 图表4.3.1-2 国内外市场细分 图4.3.1-3 国内外主要目标市场的确定过程 国内市场中，上海、华东、华北、中南地区销售量占某钢总销量的比重较大（见图表4.3.1—4），这些区域重点工程项目较多，是某钢的重点目标市场；北京市和西南地区是国家下一阶段重点工程项目的重点投放区域，市场潜力大，是某钢的主攻方向。 某钢把国家立项的重点工程项目，作为潜在市场予以关注。 图表4.3.1—4 近三年国内各区域销售比重 国外市场约占某钢总销售量的10%。欧盟和北美经济发达，是某钢的重点目标市场。如德国的**公司、瑞士的 公司、北美的WIRTH公司等和我公司建立了长期友好合作关系。 随着全球经济发展和造船业振兴，某钢把造船用钢和国际上重大工程项目用钢作为潜在市场予以关注。 ② 按销售渠道不同,分为直接顾客和间接顾客（见图表4.3.1-5）。 图表4.3.1—5 顾客按销售渠道分类 ③ 按重要程度（紧密性、忠诚度、购买量等）的不同,分为战略顾客、重点顾客和一般顾客（见图表4.3.1-6）。 图表4.3.1—6 顾客按重要程度分类 ④ 按顾客所属行业的不同，分为重型机械加工和机器制造行业顾客、电力能源及石油化工行业顾客、船舶及海洋平台制造行业顾客、模具制造行业顾客、桥梁建造行业顾客、高层建筑建造行业顾客及国防军工企业等（图表4.3.1-7）。 其中，重型机械加工和机器制造行业顾客、船舶及海洋平台制造行业顾客、电力能源及石油化工行业、模具制造行业、高层建筑制造行业顾客是某钢的关键顾客群。 表4.3.1—7 2009年各行业销售比重 2）结合市场细分，考虑竞争对手顾客和潜在顾客 在国内市场中，东北、华北、华东、上海等区域，电力能源、船舶及海洋平台制造、石油化工、锅炉压力容器制造、高层建筑钢结构制造等行业，某钢的潜在顾客较多。在国外市场中，某钢将东南亚、中东及南美的工程项目用钢作为潜在开发市场。某钢通过新产品研发、为顾客全程服务获得潜在顾客的订单并达到其满意，使潜在顾客变为现实顾客。如：2009年，在国际金融危机冲击下，传统出口的欧美市场完全停止订货。某钢加大新兴国际市场的开发， 出口订单几乎全部来自新兴市场。其中船板成功打入韩国，累计出口42788吨；水电用钢首次进入南美市场，出口阿根廷12000吨。 b）图表4.3.1—9 顾客信息利用流程图 近年来，某钢根据顾客的要求和期望做了多项改进： 如：2009年，我国大飞机项目需要制造8万吨大型模锻压机，原计划采用进口锻件制造，但价格高、交货期长。二重集团重型装备公司向某钢求援，公司短时间内为其研制开发了390mm厚的20MnNiMo钢板，产品实物质量水平和各项性能指标达到进口锻件标准，二重集团十分满意。 图表4.3.1-10 顾客信息的分类及应用 c) 不断改进了解顾客与市场的方法，以适应某钢的战略规划和发展方向 某钢制定《了解关键顾客需求和期望管理办法》，定期评价和改进了解顾客和市场的方法，进行一对一方式对关键顾客需求和期望沟通、了解，采取针对性的改进措施，使顾客的需求和期望得到转化和满足。如：09年公司增加了研发人员对客户的定期走访，与客户技术人员交流座谈，了解客户对产品性能和技术指标的要求与期望，成功开发出10个不同厚度规格的新产品，替代了进