觉得佛文化会馆服务礼仪培训2013.6.25分解.ppt

觉得佛教文化艺术馆服务礼仪培训 讲师：陈静 2013.6.25 讲师介绍： 资质：礼仪培训师 主讲课程：职业素养礼仪、航空礼仪、商务礼仪、政要礼仪、女性美仪美态训练、校园礼仪。 北京师范大学民航服务与管理、教育学专业毕业； 现任北京礼仪学院礼仪讲师； 北京航空航天大学航空礼仪特聘讲师； 北京第二外国语大学航空礼仪特聘讲师； 曾任北京航空运输培训基地航空教员2年； 曾参与过公务机定向培训、奥凯初始乘务员培训； 曾培训过人民大会堂、国家电力集团、中信集团、蓝海集团、现代4S店、妇幼保健院、大地保险公司等多家企事业单位及星级酒店； 曾培训过北京、上海、石家庄等全国二十余所民航院校 航空礼仪。 主讲内容 一、礼仪概述 二、仪容仪表 三、语言规范 四、仪态训练 一、礼仪概述 礼仪的概念： 礼者敬人也” “礼”的意思是讲尊重，在人际交往中，尊重自己，尊重他人，所谓礼也。 ◆“仪” 顾名思义，仪式。实际上就是尊重别人的表现形式。 ◆ 没有形式就没有内容，在日常生活和交往中，“礼”和“仪”互为因果。 一、礼仪概述 服务礼仪的概念： 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。处于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 一、礼仪概述 一、礼仪概述 服务礼仪最大的特点是：规范性。 学习服务礼仪的作用： 1、有一个标准去衡量所作的服务工作； 2、提高自身修养，提升服务质量； 3、塑造更加优秀的自己，塑造企业品牌。 二、仪容仪表 重要的 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 第一印象： 二、仪容仪表 人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言 二、仪容仪表 着装 搭配 面部 修饰 发部 修饰 发型，头发的打理，发饰的选择。 护肤、遮瑕以及职业妆的注意事项。 工装穿戴要齐全、整洁、搭配要协调，。 二、仪容仪表 发饰 面部 职业装 女性：长发要盘起、短发梳理整齐(不过肩膀视为短发)，发饰最多带一个。 男性：后不过肩、前不过眉、侧不过耳。 亲洗发。 颜色以黑色、棕色、深咖为主。 注意饮食和睡眠。 选择适合自己的护肤品。 做好洁面工作。 基本淡妆包括：肤色修正、眉毛、眼妆、唇妆。 工服要穿戴齐全，整洁卫生。 制服勤洗，熨烫平整； 衬衫领口，干净无垢； 鞋袜衣扣，注意检查。 饰品项链、戒指、手链每样最多带一个。 保持良好的面部情绪，有利于你、我、他！微笑则是服务行业里永远的制胜法宝。 三、语言规范 ▲作为一名优秀的服务工作者，应积极主动向客人表达亲切问候。 ▲注意问候时的语声语调，普通话清楚，声音洪亮。 ▲根据环境、时间、地点、场合，有分寸，适度的问候。 ▲学会细心观察，关心他人，使它变成一种良好的习惯。 ▲ 舒心的问候一定是声情并茂，舒心的问候应伴随着得体的体态。 主动热情 养成习惯 清晰透彻 适度原则 注意姿态 舒心的问候： 三、语言规范 （1）、语言交流要针对客人的实际情况给予称 呼，如“先生”“女士”“阿姨”； （2）、用委婉的语言表达否定意思； （3）、尽量避免使用外来语和专业术语； （4）、语言和手势动作的协调一致； （5）、常使用服务用语雅语、敬语（您好，欢迎光临；打扰一下；抱歉；请；帮您…） 得体的语言： 四、仪态训练 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬礼 请让送指示方位 * * * * * * * * * * * * * *