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风华电讯(遵化)店面服务礼仪课件剖析
Lenovo Confidential 店面服务礼仪 他们的服务给我们的印象如何? 他们的服务给我们的印象如何? 大家来找茬! 还有一些不适合穿着的装束: 看看自己的仪容仪表OK吗? 大家是否见过这些 违背“三原则”的现象? 鞠躬握手: 分类记忆礼貌用语: 说话时请注意: 自我介绍: 对不同的顾客 用不同的称呼: 无论在店内还是店外、只要是身着风华店服,都要注意: Thank You! 服务礼仪的具体要求 仪表 仪态 礼节 1 2 3 4 言谈 服务礼仪 礼节 礼节包括什么? 接打电话 指引介绍 交递物品 礼节 鞠躬握手 递物三原则—— 双手拿稳 物品正面朝向顾客 递到顾客手中,顾客拿稳后再松手 礼节 交递物品: 递彩页 递名片 递彩页 递名片 ╳ ╳ 礼节 递名片 礼节 指引介绍: 一指禅 ╳ 礼节 指引介绍: 120○ 指引三原则— 手指并拢 手掌朝上 站在顾客、样机侧前方 礼节 握手三原则— 手要洁净、干燥 伸出右手,五指并用 握手3秒左右,用力要适度 鞠躬三原则— 面对顾客,面带微笑 头和身体自然前倾15-30度 双脚并拢,手放在体前或两侧 接打电话: 礼节 接打电话三原则— 早接晚挂:尽量在3声以内接起;让对方先挂筒 面带微笑,声音愉悦 标准用语:您好!风华电讯 ╳ √ 服务礼仪的具体要求 仪表 仪态 礼节 1 2 3 4 言谈 服务礼仪 言谈 言谈包括什么? 顾客称谓 音量语速 自我介绍 礼貌用语 言谈 言谈 征询语:有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/我的解释您满意吗? 答应语:好的/是的/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。 指路用语:请这边走/请往左(右)边拐。 欢迎语:欢迎光临风华电讯! 问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语:祝您生日快乐/祝您节日快乐。 送别语:再见/慢走/走好/ 礼貌用语要做到: 不用思考,脱口而出! 言谈 语速— 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快:对语速快的、中青年 慢:对语速慢的、老年、少年 音量— 强弱恰当 清晰 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调 言谈 依次说出:公司名称、职位、姓名—— “您好,我是风华电讯销售顾问刘xx,您叫我小刘就好。” 要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍, 这样有助于拉近与顾客距离,取得信任。 言谈 在接待个人用户时多使用中国特色的称呼, 在接待行业客户时应注意尽量使用职务或职业称呼。 国际惯例— 称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色— 同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、老师等。 根据职业— 同学、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生等。 名片的放置位置与使用需要注意—— 不论成交与否,当顾客离开店面前都可以递上一张名片。 大家按照“三原则”互相交换名片。请大家列举一些不好的交递物品的动作。 动作要求—— 指引:需要用手指引某样物品或接引顾客时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。 招手:向远距离顾客打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。 店内注意—— 除非指给客户看纸面或电脑屏幕上的细节时可以使用单指,其他情况均不要单指指向人或物。 在远距离的顾客需要你帮助时,可以招手示意表示收到并响应顾客的召唤。但是同事之间不可以通过招手互相传达信息。 握手: 基本要求—— 手要洁净、干燥。先问候再握手。伸出右手,五指并用,握手3秒左右,用力要适度。 与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。不要同时与两人握手。 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方,不要旁顾他人他物。 与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。 掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。 王莹莹 提 升 顾 客 满 意 度 提 高 店 面 成 交 率 ? 服务礼仪的作用的是什么 感受服务理念 麦当劳的黄金准则是:顾客至上,顾客永远第一。 感受服务理念 沃尔玛顾客服务原则: 第一条,顾客永远是对的。 第二条,如果对此有疑义,请参照第一条执行。 是什么因素在影响他人对你的印象? 服务礼仪的具体要求 内容 j 服装、表情、动作 语气、语调 仪表 仪态 礼节 1 2 3 4 言谈 服务礼仪 服务礼仪的具体要求 仪表 仪态 礼节 1 2 3 4 言谈 服务礼仪 服务礼仪的具体要求 帅男靓女的 仪容仪表 真的好吗 ? 仪表 仪容仪表要注意什么?
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