学士学位论文___汽车公司售后服务存在的问题与对策分析.doc

珠海凌风汽车公司售后服务存在的问题与对策分析 内 容 摘 要 顾客满意度CS（Consumer Satisfactional）也叫顾客满意度指数，是一个相对概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。顾客通过对某项服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，形成愉快或失望的感觉状态。在企业的绩效考核体系中，考核者的选择可为直接上司，同事，被考核者本人，下级员工，顾客。其中顾客可以提供直接上司，同事无法观察到的员工信息，因此，在服务行业，顾客对员工的评价是非常有价值的信息。顾客的评价也有助于组织了解顾客希望得到什么样的服务，从而开展相关培训。 如何改善和提高珠海凌风汽车公司（4S店）的客户满意度是本论文的写作目的。本文从珠海凌风汽车公司的特点出发,结合本人多年的汽车4S店售后服务工作经验，围绕珠海凌风汽车公司经营中的顾客满意度存在的问题与对策进行阐述，结合实际情况分析该公司防止客户流失，改进营销方式，提高工作效率等方面中存在的一些问题和不足之余，并提出完善和提升公司的顾客满意度的相关措施，对汽车服务行业的工作具有一定的借鉴意义。主要的改进策略有：建立流失客户分析招揽系统，公布规范收费标准，引入产品服务营销理念，优化售后服务流程。 关键词：顾客满意度 客户流失 服务营销 售后服务流程 4S店 目 录 一、珠海凌风汽车公司简介...............................................1 二、珠海凌风汽车公司的现状..............................................2 三、珠海凌风汽车公司顾客满意度中存在的问题..............................3 （一）公司客户流失率高..................................................3 （二）顾客抱怨车辆维护成本高............................................3 （三）养护项目多，绩效考核片面追求产值...................................4 （四）顾客在店等待时间长................................................5 四、针对上述问题的原因分析..............................................6 （一）未维系好客户关系..................................................6 （二）工时收费标准凌乱，对个别昂贵零件解释不到位........................6 （三）养护产品主要靠推销，业务员绩效考核方案不合理.......................7 （四）客户接送服务不周，公司生产效率低...................................7 五、针对上述问题的解决对策..............................................7 （一）做好客户流失分析，售后客户关爱，多组织客户活动......................7 （二）公开收费标准，让客户参与维修过程，感知物有所值..... ................9 （三）以服务营销作为养护产品的销售方式，绩效考核参照满意度...............9 （四）完善客户接送方案，提供快速保养服务................. ..............11 六、小结...............................................................11 七、参考文献...........................................................12  顾客满意是企业永续经营的重要因素，使企业创造成功的销售，赚取更多的利润，赢得顾客的忠诚，确保长期的销售。现今的市场竞争中，企业既要不断的争取和开拓新市场，也要稳住现有市场，防止客户流失。国内汽车服务行业的现状以维修和美容装饰为主，维修行业已非常成熟，目前大多数是个体投资者，规模小，存在资金/管理/经营理念的不足和长远计划。而从事这个行业的从业人员，普遍素质偏低，缺少良好的服务意识，专业和技术人才效缺，却面对着最高素质的消费群体，造成脱节,急待提高从业人员的专业水平和服务理念。　　权威研究表明，一辆汽车从新车到报废，50%的费用花在售后上。汽车售后服务行业的现状：服务意识差，缺少行业管理经验，从业人员素质更低，是这