汇源酒店服务质量标准量化扣分表分解.doc

酒店服务质量标准量化 酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。 服务质量标准一览表 检 查 项 目 项 目 标 准 服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 服装与饭店格调协调程度 与饭店档次、特色、服务工种协调 着装区别 按部门、工种、级别分别区分 着装统一程度 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌 礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 门卫服务 态度好、礼节周到、勤快主动 外语水平 流利使用、说得清、听得懂 行李、出租车、会客服务 态度好、效率高、安全 接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜床 态度好、效率高、周到、准确无差错 大堂副理 态度好、效率高、协调应变能力强 贵重物品保存服务 态度好、效率高、准确无差错、安全措施好 前厅温度 23——25 背景音乐 音质好、音量柔和适度 整理客房服务 整洁、效率高、用品齐全 电话服务 态度好、接话快、业务熟、准确无差错 洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好 客房送餐、檫鞋服务 态度好、迅速、准确、效率高 电视节目质量 图象清晰、音质好 饮用水和冰块服务 有保证、及时、卫生 餐厅经理 语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好 餐厅领班 能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 餐厅服务员 态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好 菜式美观程度 色、形、味俱佳 食品卫生 符合《食品卫生法》的有关规定 零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务 态度好、效率高、服务周到、规范化 商品服务 礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品 房务部对客服务标准 序号 名 称 标 准 1 散客入住 1分钟内 2 团队入住 10分钟内 3 处理投诉 20分钟，否则另给客人答复 4 中英文打字 90以上/分钟 5 订票服务 1小时内 6 租车服务 30分钟内 7 行李服务 5分钟内 8 接听服务 3声之内 9 清理VD房 30分钟内 10 查OK房 3分钟内 11 检查VD房卫生 5分钟/间 12 开夜床服务 5-8分钟/间 13 租借物品 3分钟内送到房间 14 住客房维修 5分钟内赶到现场维修 15 中式铺床 3分钟，20分钟内维修未完成通知前台换房 16 会议服务 提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位，每15分钟续一次茶 17 大堂地面推尘 每20-30分钟一次 18 大堂洗手间 每小时全面清理一次 19 客用电梯 不超过3个烟头，每30分钟清理一次 客房精细化服务标准 一、客房内物品摆放规范 序号 物品 标准 1 衣架 西装衣架放左边；裙架、衬衣架放右边。 2 衣刷 挂在衣架杆左边靠柜壁 3 擦鞋篮 13-17F放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米；8-11F放在衬衣与裙架下靠近柜壁，离柜边5厘米。 4 被子 12-16F两床并排放到衣柜上方；8-11F及17F两床并排放到衣柜下方，开口朝外。 5 行李柜 离墙5厘米 6 电视机柜 离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米 7 电视机转盘 离柜边2厘米。居中摆放 8 有线 T字型，一头插墙上，直头插电视机上 9 垃圾桶 房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米 10 茶几围椅 茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米 11 落地灯 与墙角、茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人 12 窗帘 空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边 13 书报架 放于书桌上放靠床的一边，边距2厘米， 14 便纸 放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米 15 电脑桌 键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米） 16 黄页等 按长沙人手册，黄页、蓝页叠放于左边抽屉内 17 洗衣袋 每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于