前厅试卷期考复习题..docVIP

11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考复习题目汇总 一、 名词介绍。 1、 前厅部：也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 2、 客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间，就预期使用饭店的客房产品与服务达成的协议或合同。 3、 超额预订：饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 3、标准房价：又叫“门市价”、“牌价”，是饭店管理部门制定的，价目表上明确公布的各类客房的现行价格。 4、 前厅：也叫大堂，是指客人办理入住登记手续、休息、会客、和结帐的地方，它包括交通走道、入口门厅区、休息等候区、总服务台、公共休息区、公共洗手间与电梯等构成。 5、 保证性预订：是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。 6、 “金钥匙”： 全称是“国际饭店金钥匙组织”，它包含三个方面的含义：第一，金钥匙是一种服务标志，第二，它还是对酒店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓，第三，它又指一个国际化的民间专业服务组织。 二、 填空题。 1、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 2、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 3、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。 4、前厅部工作定额主要有 时间定额和工作量定额这两种。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法 和收支平衡定价法。 7、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局 。 8、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括 旅行支票和信用卡 。 9、客房是饭店销售的主要产品。 10、 宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 11、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。 12、 礼貌性 、目的性和规范性 是前厅对客服务用语的三个基本要求。 13、话务员应该在铃响三声内接听电话。 14、客房作为综合性商品，其基本内涵是 服务 。 15、防火/防盗工作 是饭店安全工作中最重要的内容。 16、客史档案可以分为两种：住店客史；宴会客史。 17、行李员引领客人时，应走在客人左前方，距离二三步。 18、客人采用的付款方式大致上分三种：现金结算，转帐结算及信用卡结算。 19、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 20、客房服务的两种模式是指客房服务中心模式和楼层服务台模式。 21、前厅的总服务台的功能很多，其中接待、问询和收银是总台的主体。 22、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。 23、饭店服务质量好坏取决于顾客的满意程度。 24、美式计价方式多用于度假型饭店。 25、前台收银是确保饭店经济收益的关键部位。 26、总统套间通常由5间以上的客房构成。 27、公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。 28、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务。 29、饭店基本设施是客房. 三、 单项选择题。 1、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（ ）。 A.忠诚 B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意 C. 通晓多种语言D. 有极强的耐性忍性。 2、保险箱每个箱子一般都备有（ ）把钥匙。 A. 1 B. 2 C. 3 D.4 3、客人离店前接受的最后一项任务是（ ）。 A.问询服务 B. 总机服务 C. 行李服务 D. 结账服务 4、如果客人在15：00---18:00间结账，那么他应该（ ）。 A. 多付一天房费的三分之一 B. 多付一天房费的二分之一 C. 多付一天房费的三分之二 D. 多付一天房费 5、房态控制表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表三种，其中（ ）有助于接待处和预订处间的信息沟通。 A. 客房状况表 B.客房状况调整表 C.客房状况差异表 6、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择（ ）方式。 A.夹心式报价 B.冲击式报价 C. 鱼尾式报价 7、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（ ）。 A.电话预订 B.传真预订 C.信函预订 D.互联网预订 8、（ ）收费方式包含了房费和早餐费用，