2013年2季度的售后服务总监工作报告.pptVIP

9、集团服务月报及专营店重点帮扶： 集团从6月 份开始下 发服务经营月报，从月报和日常表现中找到集团服务弱 店，集团服务总部进行重点帮扶。 管理工作回顾 管理工作回顾 10.服务员工精神风貌要求 说明:七月初集团服务部地郑州威达\别克和英菲尼迪三家专营店的执行情况进行了抽查并发了通报. 11、东风日产店平均单台备件产值的提升： 管理工作回顾 小结：二季度将东风日产店单台备件产值的提升做为一个重点，从二季度的达成来看，提升效果比较明显，希望继续努力。 12、媒体采访的应对： 事由：因为周口威诚店管理及处置不当，7月4日晚间的河南电视台《民生频道》的“民生大参考”对周口店的一台逍客事故车的维修做了负面报道（详见附件的威诚店工联单），给集团形象造成了不好的影响 . 强调： 1.加强内部管理，杜绝隐患，不给人以曝光的口实。 2.有媒体采访，应第一时间告知本店市场部，本店市场部也应出面协助接待。 3.预见到被拍摄有可能被电视台曝光，要在第一时间上报集团，为集团采取补救措施争取时间。 4.接待媒体时，至少由部门经理及以上人员接待，有礼有节，不卑不亢，但尽量要以安全和不影响正常营业为由，严格禁止媒体在店内四处拍摄。 5.为保护自身的合法权益，在和相关人员交谈时，要隐蔽使用录音笔进行录音。 管理工作回顾 管理工作回顾 13、二季度部分专营店案例分享：（教训类） 农业路店：捷豹在修车事故 事件经过：下班后没有经过公司驾车考核过的员工因为好奇，在厂区内挪动客户 车辆，后撞到墙上，保险公司对车辆进行订损约12万元。 目前结果：用客户保险内部修车，给客户约10万元的赔偿金，（因为保险公司理赔差价，公司实际损失小于10万元）。 事件反思： 1、下班后的车辆钥匙没有按要求进行封存。 2、对于公司的红线制度没有让员工深入理解并严格执行。 * 威佳服务 永不止步 2012年2季度威佳集团 售后服务工作报告 报 告 目 录 一、服务主要业绩回顾 1、维修主要业绩通报 2、连锁主要业绩通报 二、服务CS成绩通报 三、会员工作回顾 四、季度服务管理工作回顾 五、二季度检核问题汇总 六、三季度工作重点 服务主要业绩回顾 服务主要业绩回顾 2季度集团4S店整体服务业绩达成情况 小结：2季度集团整体达成台次134195台，含税产值12977万元，维修利润3311万元，除台次外，产值和维修利润均达成全年平均进度，完成情况良好。 备注：维修产值为含税产值和去年统计方法一致 维修利润为12年新的利润核算方法 服务主要业绩回顾 各店二季度及年累达成情况： 服务主要业绩回顾 4S店主要服务指标达成红黑榜 小结： 年累进度达在较好的店是：泰菱、英菲尼迪、威通、现代 年累进度达成略差的店是：威兴、南阳别克、威顺 二季度环比一季度增长较好的店是：宏泽、威丰 二季度环比一季度增长略差的店是：威兴、威隆 部分KPI指标情况 服务主要业绩回顾 小结： 1、请威祥、南阳别克、郑州别克三店关注维修毛利率的提升！ 2、请威浩、威源加强费用率的管控。 3、请威兴、威昌、威顺加强事故车进修产值的提升。 连锁上半年各店总产值达成情况： 小结： 各店面上半年实现总产值683万元，12年2季度环比1季度增长20%. 2季度环比1季度除城东路出现负增长外，其它店面均处于稳步提升状态。 服务主要业绩回顾 连锁上半年各店利润达成情况： 小结： 上半年不含连锁总部各店面总利润为-61.8万元，含连锁总部总利润为-145.2万元。 城东路、高新区两店1至6月实现总体盈利，在此对以上两店提出表扬！ 6月份，连锁店面实现亏损最低，希望连锁现有店面争取在三季度实现盈亏平衡！ 带钣喷的店向高新区学习,不带钣喷的店向广电路学习! 服务主要业绩回顾 红专路整体达成情况： 小结：红专路2季度目标整体达成较好，但是希望在稳定现有客户的同时，开拓新的客户群体,寻找新的利润增长点，尤其是高档豪华车辆的维修！ 服务主要业绩回顾 服务CS成绩 2季度东风日产店CSI业绩： 小结：2季度成绩保持较好的店是威丰、威盛、威达，成绩相对较差的店是：威泰、威顺、宏泽、威耀，希望成绩差的店加强客户满意度的管理工作！ 服务CSI成绩 2季度东风日产店CSI业绩： 服务CSI成绩 小结：图中数据为1至6月份各项因子达成的平均分，标注红色的为集团整体的弱项因子，请各店重点关注。 东风日产飞行检查成绩： 服务CSI成绩 小结： 成绩保持较好的店是： 威瑞、威盛 成绩相对较差的店： 威泰、威诚、威浩、威源 从三轮成绩来看，失分较多的项目是修后交车和咨询环节，希望各店根据检查要求，对以上项目进行重点提升！ 非东风日产店2季度厂家CSI成绩： 泰菱：二季度全国