迪斯尼等公司的培训[精选].ppt

迪斯尼公司的培训 麦当劳的培训王国 希尔顿酒店的微笑服务 LVMH集团：完善而细致的培训 * * 在迪斯尼，员工被称为“演员”，所有新演员的工作都是从学习公司文化开始。迪斯尼创办了世界上第一所公司大学———迪斯尼大学，给新演员们上课的老师有很多是由迪斯尼的优秀职工来担任的。迪斯尼的企业宗旨是“提供最好的娱乐为所有人创造幸福”。学习公司文化的主要目的是要让员工适应和认同迪斯尼的文化，把“提供最好的娱乐为所有人创造幸福”的文化理念延伸到员工的思想和行为，使员工形成在迪斯尼工作的一种兴奋感和自豪感。按照迪斯尼的说法就是“我们需要打动员工的心，而不是仅冲他们的脑袋说话”，“我们并不是把员工放在迪斯尼乐园里，而是将迪斯尼放在员工心中。” 作为娱乐巨头的迪士尼之所以有今天的规模，因为其将服务这一块视为企业文化的重要方面，并将其总结为“SCSE”，即安全（safe）、礼貌（civility）、表演（show）、效率（efficiency），其内涵可以理解为：首先保证客人舒适安全；其次保证职工彬彬有礼；第三是保证演出充满神奇；最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。之所以长期坚持“SCSE”原则，是因为迪士尼认为要推进企业文化建设，必须统一服务处事原则。 下面有个最典型的例子可以说明这一点：东京迪士尼创造了14年3个月接待游客2亿人次的记录，他们为何取得了如此成功？因为他们追求对游客服务的精益求精。他们会在一名清洁工上岗前进行5天的培训，让他们掌握怎样清扫地面不会扬起灰尘，怎样与小孩讲话，怎样使用所有样式的相机，怎样指点游客道路等，这就是东京迪士尼的企业文化。迪士尼还认为服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，所以迪士尼教育员工，一线员工所提供的服务水平，必须努力超过游客的期望值，从而使“迪士尼乐园“真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。 统一服务处事原则。 服务业成功的秘诀在于，每一员工对待顾客的正确行为和处事。基于迪斯尼“使游客欢乐”的经营理念，公司要求所有员工，学会正确与游客沟通和处事。为此，公司提供统一服务处事原则，其要素构成和重要顺序依次为：安全、礼貌。演技。效率。游客安全是第一位的。仅与安全相比．礼貌则处于次一等的地位。同样，公司以此服务处事原则，考察员工们的工作表现。　　推进的企业文化建设。公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工，迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象，都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创誉难，守誉更难。员工们日常的服务工作，都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。 岗位交叉互补（Cross－Utilization）。 管理者对园区的服务质量导向有重大影响。管理者勤奋、正直、积极推进工作，员工们自然争起效仿。在游园旺季，管理人员放下手中的书面文件，到餐饮部门、演出后台。游乐服务点等处，加班加点。这样，加强了一线岗位，保证了游客服务质量。与此同时，管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。 会计人员也要直接面对顾客。 有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作 迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。 其它服务规定◆蹲下与小孩讲话。 有很多小孩游迪斯尼，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保 持一个高度， 不要让小孩子。抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的 顾客，将来都会再回来的。◆从不广播找人认领小孩。 从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。迪斯尼里设下了l0个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。 ◆在迪斯尼的所有乐园和饭店中，授权给所有的员工，我们都可以给游客magic?moment。这也许只是简单的帮助游客照张全家福，或者是来自米奇或者米妮的一个拥抱。对于我们来说真的没有什么，但这将成为游客美好的回忆。Magic?moment更是我们对于那些带着“Happy?Birthday”、“JUST?MARRIED”、“HAPPY?ANNIVERSARY”标志的游客的一声声祝福，我们会把饼干、冰激凌当作礼物送给他们。可以想象，在你过生日的那天，收到无数来自陌生人的祝福，会是一种什么样的心情？！ 顾客站在最上面，员工去面对客户，经理站在