酒店总值班工作流程和管理制度[精选].doc

酒店总值班工作流程和管理制度 一、 建立总值班制度的目的 　　酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 　　总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、 参加总值班的人员 　　人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定; 　　1、 副总经理 　　2、 总经理助理 　　3、 财务总监 　　4、 营销部经理 　　5、 餐饮部总监 　　6、 人力资源部经理 　　7、 保障部经理 三、 总值班的时间 　　24小时制 08：30am——次日08：30am 四、 总值班的汇报及交接规定 　　晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 　　昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项 五、 总值班岗位职责及标准 　　总值班经理岗位职责及标准 　　岗位名称：总值班经理 　　直接上司：总经理 　　直接下属：各部门经理 　　1、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况 　　①酒店今日出租率 　　②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排 　　③今日在店的团队、会议信息 　④今日重要宴会信息 　　⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 　　2、 值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机 　　3、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 　　4、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 　　5、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 　　6、 值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 　　7、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 　　8、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 　　9、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 　　10、 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 　　11、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 　　权限： 　　1、 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 　　2、 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工投诉。 　　3、 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 　　4、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 　　5、 用餐： 　　用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐 　　标准：中餐：员工餐 　　晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人(菜单价) 　　消费方式：在帐台签单 　　6、 用房 　　用房标准：标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间) 六、 总值班的工作流程及标准 　　□ 工作流程： 　　1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。 　　2、 填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。 　　■了解如下信息： 　　了解当日VIP客人信息 　　了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排 　　了解当日重要的宴请信息 　　了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排 　　了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率 　　了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气 　　当日重大维修项目 　　消防演练 　　总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码 　　■检查内容及标准： 　　16：30pm ——17：30