酒店总值班经理管理制度[精选].doc

酒店总值班经理管理制度 建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 参加总值班的人员 总办主任 2、财务总监3、餐饮经理 4、行政总厨5、客房经理 6、前厅经理 7、工程经理 9、保安经理10、营销经理（暂不安排）11、运营总监以及表现良好的有管理才能的领班。 每月月底，总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员： 总经理、运营总监、总办主任，餐饮经理、行政总厨、客房经理、前厅经理、保安经理、工程经理、总台接待 三、 总值班的时间/电话 24小时制 09：00am——次日09：00am 电话四、 总值班的汇报及交接规定 每天早上向办公会汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项。 五、 总值班岗位职责及标准 1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况。 （1）酒店客房今日出租率 （2）今日在店、抵店、离店VIP一览表，VIP行程安排 （3）今日在店的团队、会议信息 （4）今日重要宴会信息 （5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、工程等。 ２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%，着工作装。 ３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 ４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。 ５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 ６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 ７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 ８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 ９、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 １０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 １１、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 六、总值班经理权限： １、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 ２、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 ３、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 ４、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 ５、 用餐：员工餐、客用早餐（最早客餐前抵达餐厅，检查试用早餐出品） ６、 用房：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间） 7，补休；在不影响酒店和部门工作情况下，次日补休半天 七、 总值班的工作流程及标准 A值班经理检查安排 9:00pm--16:30pm 了解当日信息； 16：30pm—17：30pm 检查当日信息中工作准备情况；17：30pm—20：30pm 服B.务质量检查 20：30pm—22：00pm 安全检查 22：00pm—次日09：00am 夜间检查情况， 部门专项工作督导，协调，协助；全天 C.工作流程： 9:00pm--16:30pm １、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。 ２、 填写当日总值报告信息栏项目，了解当天店内的重要信息。 了解如下信息： 了解当日VIP客人信息 了解当日TOP VIP（A级VIP）日程安排 了解当日重要的宴请信息 了解当日团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排 了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店