酒店服务岗位沟通技巧的运用论文[精选].doc

学校名称：安徽职业技术学院 ? ? ? ? 系 部：管理系： ? ? ? ? 指导老师：洪主任： ? ? ? ?学 号：2007 ? ? ? ? 姓 名：? ? ? ? ? ? ? ? 浅谈酒店服务岗位沟通技巧的运用 摘要：在经济危机的浪潮刚刚过去没有多久，酒店行业的竞争越来越激烈。酒店企业要想在激烈的环境中立于不败之地就必须进行有效的沟通。从而达到知己知彼百战不殆 关键词：走动式管理，意识 通过这几个月的实习，我深深得了理解了沟通的重要性。而随着社会经济的迅速发展不同行业中的岗位竞争压力也越来越大。有效地沟通是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。由此可见沟通的重要性。 语言是沟通的最主要的工具。在工作岗位的上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通是保持有效沟通重要因素。语言包括有声语言和肢体语言。 ?? 小时候，在幼儿园都听过一个“咕咚”的故事。说的是一天猴子在玩耍时，听到“咕咚”一声响又未见任何反映，于是紧张的告诉兔子说它听见“咕咚”，兔子见紧张的猴子又慌张的告诉山羊说“咕咚”来了，没一阵功夫整个山林都在奔跑相传。等传到狮子王的耳朵里时已成了有个叫“咕咚”的怪兽就要来了。待狮子王领大家到猴子玩耍的小湖边静等“咕咚”的来犯时，大家在恐惧中看到一个椰子掉进湖水里，只听到一声“咕咚”…… ? ? ? ? 中学上英语课时，有一篇课文讲一个法国人在英国游玩时， 由于意外生病去看病，他在看医生时指着胸躺不停的说“cow”（母牛英文发音与“cough”咳嗽相近），而医生实在是不明白。两人各不相知，待他咳嗽一声时医生才恍然大悟。? ? ? ? 两个故事当初全被当作笑话听，而没有太多于此的理解。在如今酒店工作后，我越发理解到在酒店这个以服务为主要产品的行业中，存在着无数沟通的学问。同时现在的酒店管理远不同“交钱住店，开票吃饭”的原始阶段了。在不断发展及强烈竞争的今天，我个人深深体会到沟通在管理运作中的重要性。从对客服务到酒店内部信息交流；从广告宣传到营业推扩无不体现沟通技巧的专业存在。? ? ? ? 在酒店的运作中沟通无处不在，并且影响沟通的各种原因无处不在。下面愿与朋友们分享有关有效沟通的几点技巧： 语 言? 语言在沟通中是不可缺少的部分，如果那个法国人英语很流利，不致于“咳嗽”出来，医生才懂，那么从业于酒店的同行，都知道熟练掌握一门外语可以使我们的服务工作有效和轻松。?观点? 外语是敲开现今酒店服务工作大门的第一块砖。? ? ? ? 文 化? 畅通无阻的沟通有时只依赖语言是做不到的，而了解文化背景则可以使之得已补充。来自世界各地的旅客分别带着不同的主题来到中国游览、观光。游客的本国文化与中华民族的悠久文华的差异，也为服务带来了许多学问。记得在几年前发生于我工作的一家酒店中有个真实的投诉，那年夏天我们迎来了一批特殊的客人，当客人出现时我们方知是吃斋念佛的出家人。他们的到来即带来了新奇又带来了事后的小插曲，领队叮嘱我们这批客人用餐安排全部吃素餐。餐饮方面直接就答应了。到用餐时，投诉出现了，领队说为何有荤的，我们说没有荤的呀。后来客人告诉我们葱、鸡蛋黄是荤的，我们才明白原来荤素界限决非如此肉菜之分般简单，后来得知连菲菜、生姜也是荤食，看来广泛了解不同的文化差异是加强沟通的必不可少的知识要素所在。? ? 观点? 不同背景的文化知识学习必能提高沟通与服务水平。? ? ? ? 习 惯? 古时一个吝啬的财主，临终前竖着两根指头迟迟不得归天。一家大小无人知道其意，而束手无策之际找来了被看成外人的佣人问是怎么回事，佣人走到财主的正前方把油灯两个芯压灭了一个，同时财主安然离去。这时，没有语言、没有文化，只有日日夜夜服侍中对主人性格的了解。所以我们在服务一些长住客人时，尽可能的固定专人服务，这样会使沟通更容易更默契，并且在生活习惯上也可以更体贴周到的服务，避免误会及差错。? ? 观点? 多一些了解顾客或同事的习惯，如此可加强沟通及提高服务质量。? ? ? ? 环 境? 一位日本母亲在美丽的南海沙滩边游玩时，突然看见一对母子在采椰子。只见一个不足六七岁的晒的黑呦呦的小男孩，沿着弯弯的椰树向高处爬去。于是，这位日本母亲担心的对海南母亲说出了日语：“太高了！太危险了！”，同时这位只字日语不懂的海南母亲纯朴的笑着对这位日本客人说：“他没问题”。不懂汉语更不懂海南话的日本客人感叹的捂着胸口会心的笑了。我们如果把这段简单的对话放到教室或其他什么地方，两位语言不通的母亲沟通是决不可以实现的。在服务中可能一个客人在电话另一端或在大堂就房间问题说个不停，我们热情的问此问彼倒不如我们主动去到客人的房间，可能会更快捷的解决客人的问题，这样的服务才说得上到位。观点? 多主动