酒店标准化服务礼仪[精选].doc

酒店标准化服务礼仪酒店高层管理者——熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。 酒店内部训导师——掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求，在企业内培训，形成规范。 酒店销售部人员——运用商务礼仪，接触和接待客人时使之留下良好的印象。 酒店各部门服务人员——运用礼仪来规范自己的行为，使自己的服务流露出酒店服务水准。 明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。 掌握酒店内良好服务意识的要点。 掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码。 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心” 内容提要 第一部分：服务礼仪开篇 第一讲：什么是服务礼仪 商务礼仪≈酒店利润 商务礼仪包含哪些内容？ 顾客喜欢谁？ 服务礼仪与服务意识之间的关系 第二部分：礼仪仪容仪表篇 第二讲：“ 礼为情貌”—— 让客人“一见倾心”的秘诀——仪容仪表要求 1、头发是你的第二张脸 2、容光焕发全靠脸 3、酒店工作人员“手脚要干净” 4、仪容仪表是服务意识先决条件 服务中的各种姿势的要领 1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？ 2、走姿的要领——走在酒店的“舞台”上 3、坐姿的要领——坐姿是一种心态 4、其他 第三讲：“慢条斯礼”—— 手势——服务人员的制胜法宝 1、来的都是客——您会指引吗？ 2、招手能象风中的油墨画 3、示意要做到“诗意” 4、其他的礼仪 鞠躬的艺术（服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓） 视线的礼仪（眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户 “一见倾心”？） 有距离才有“礼”（与他人应保持的恰当距离） 1、适当的距离也是对客人的尊重 2、不同类型的人与我们的身体距离 3、距离的妙用 “傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）——克服不雅的姿势 不雅姿势的种类 不雅姿势的坏处 第三部分：服务礼仪语言篇 第四讲：“言之有礼”—— 言之有“礼”——介绍、称呼、致意、赞美的艺术 自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员） 介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？ 如何称呼别人更爱听？ 如何向别人致意？ 您会微笑吗？ 鼓掌也能分出绅士来 怎样赞美陌生人？（赢得客人表扬信的秘诀） 赞美别人是良好沟通的第一步。 针对不同种人的赞美技巧 赞美的禁忌 第四部分：如何更好的为女士服务 第五讲：以“礼”相待—— 行路伴随彰显绅士本色 与女士一起乘车找准对应你自己角色的位置、给足BOSS或女士的面子 如何让女士感觉你很尊重她 如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子 不必要的接触 给女士点烟 第五部分：社交篇 第六讲：“恭而有礼”——社交礼仪 名片放在什么地方？ 养成一个基本的习惯 如何递交名片？ 如何接拿名片？ 名片交换礼节礼仪 外行有那些表现 照顾客人——共同乘车或电梯的礼仪 四人乘车 三人乘车 两人乘车 如何共乘电梯 电话礼仪 电话接听的礼仪 打电话的礼仪 重要商务电话的注意事项 你埋怨过代接电话的人吗？ 打电话的讲究 怎样拜访客户？--------针对销售部及公关部的礼仪 约定的时间和地点的艺术 需要做那些准备工作？ 出发前的注意事项 到了客户办公大楼前您这么做了吗？ 如何入室 见到拜访客户 会谈的礼仪 告辞的礼仪 餐饮的礼仪 您会请客吗？ 您会奉茶或咖啡吗？ 中餐的礼仪 怎样吃西餐或自助餐？ 不动声色的教会您的客人学礼仪（餐具的使用、进食的方法、坐姿与话语、） 第六部分：酒店员工着装篇 第七讲：“ 衣冠礼乐”——着装礼仪 男士的工服穿着礼仪 面料的选择 款式的选择 领带的细节 衬衫的细节 女士的穿着礼仪 面料的选择 款式的选择 颜色的搭配 穿着的细节 第七部分：沟通篇 第八讲：“礼尚往来”—— 上下级交往的礼仪 如何与上级交往？ 如何与下级交往？ 其他社交礼仪