酒店管理制度大全[精选].doc

香源茗粥酒店管理制度酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度: 1.按时上下班(上班时间下班时间晚9： 0)，做到不迟到，不早退。工作日休息由部门经理安排。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。 5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告经理与领班，由其处理。 3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。 5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 8.自觉爱护保养各项设备设施。 9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 12.工作中要有积极良好的工作态度。 客人投诉1、接受投诉：(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4)不允许打断客人的陈述；(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6)禁止使用不过、但是、可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。2、处理投诉：(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报；(5)将处理结果通知客人；(6)征求客人对投诉处理的意见；(7)再次向客人道歉。3、记录投诉：(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；(2)将客人的投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；(5)代表酒店给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。 香源茗粥酒店主管岗位职责 1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务 2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。 3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。 4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。 5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物品的领用、保管及耗用账目。 6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。 7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 8、 了解各风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅