酒店职业道德培训[精选].ppt

酒店职业道德 课程大纲 一、什么是职业 二、什么是道德 三、什么是社会公德 四、什么是职业道德 五、什么是酒店职业道德 六、怎样加强职业道德修养 一、什么是职业 人们在社会生活中，对社会所承担的特定职责和从事的专门业务，又称行业。 二、什么是道德 是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说就是做人的道理和规矩。 1、社会道德 2、家庭伦理道德 3、职业道德 三、什么是社会公德 所谓社会公德：即社会的公共道德，是指人们为了维护公基生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。 社会公德主要包括：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让，互相尊重等等。 四、什么是职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现。 职业道德的具体表现： 1．敬重本职工作 2．热爱本职工作 3．勤于本职工作 ? 五、什么是酒店的职业道德？ 是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。　　 （一）良好职业道德养成的基本因素 在不断提高职业认识的基础上，加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念。以养成良好的职业行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的。 4、坚守职业信念 岗位没有贵贱之分。要求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行爱一行，爱一行专一行,树立正确的职业理想和信念，为实现职业理想而坚持不懈． 5、养成良好的职业行为和习惯 行为和习惯是在职业认识、情感意志和信念的支配下所采取的行动．经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动，而习以为常的时候，就形成了职业习惯． （二）酒店职业道德的作用 职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。 职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。 （三）酒店职业道德的主要规范 1．敬业乐业 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。 2．树立“宾客至上”的服务观念 要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面： (1)主动 (2)热情 (3)耐心 (4)周到 3．认真钻研技术 提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。 4．公私分明 不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。 5．树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。 6．树立文明礼貌的职业风尚 服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面 (1)有端庄、文雅的仪表。 (2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。 (3)尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 6．树立文明礼貌的职业风尚 服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面 (4)严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。 (5)在接待中讲究礼节礼貌。 （四）职业道德修养 “修养”是指人们在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度．　 六、怎样加强职业道德的修养 1、要认识加强职业道德修养的实际意义 1）提高思想觉悟的需要 2）搞好人与人之间关系的需要 3）增长知识的需要 2、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养 1、义务 2、良心 3、荣誉 4、节操 5、幸福 六、怎样加强职业道德的修养 3、努力改造世界观，奉献性的职业道德境界 要求员工奉献于自己的职业,把自己的荣辱与事业紧紧联系在一起．在自己的职业岗位上竭尽全力，为酒店的发展贡献自己的一切力量． 案例： 在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。 案例： 这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台75公斤重的洗衣机走了3小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，非常感动，给《潮州日报》写了一篇稿。稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的