金融业务沟通和销售技巧[精选].ppt

金融业务销售和沟通技巧 于光荣 副教授 培训师 保险职业教练 1987-1991年 天津财经大学金融系 1991-1996年 石家庄邮政高等专科学校经济系 1996- 石家庄邮电职业技术学院金融系 1998年 出访日本邮政省 1999年 河北省永年邮政局挂职副局长 2006年 河北保定五四路支局跟班作业 2009年 河南新乡长垣邮政局 25927位客户走进银行： 4%的顾客会说出他自己的需求； 96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方。 金融业务服务素质结构图 专业技巧 销售是什么？ 销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。 销售是既说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。 有关销售的错误定位 销售不是一股脑的解说商品的功能。 --- 因为，顾客不会明示他们的需求，请用你的直觉去判断 销售不是向客户辩论、说赢客户。 --- 客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。 --- 如果您没有便宜的东西能卖的时候呢？ 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。 --- 没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 销售不是只销售商品， --- 因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。 关键的理念 顾问式营销特点：销售具有选择性  　我们不是要一个客户购买所有产品，也不是让所有人来购买一个产品，而是建议客户根据其实际情况选择适合的产品． 低端客户：简单安全产品 中端客户：投资安全兼顾产品 高端客户：资金运作产品 销售步骤 1、如何赢得在顾客面前的推销权力； (Earn the right) 2、如何理解和识别顾客需求？ (Understand the need) 3、如何对产品进行有效的推荐？ (Make a recommendation) 4、如何促成交易，完成销售？ (Complete the sale) 1、赢得在顾客面前的推销权力 销售努力成功的关键一步 形成顾客对你的第一印象 重点是“建立亲密关系” 赢得进一步推销的权力。 l 你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力； l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你 必须努力争取它。 销售前的准备工作 礼仪准备 心理准备 物质准备 2、了解需求 顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什么——要解决的问题、需要的满足等顾客购买的目的。 顾客能买的起吗？ 哪些因素影响购买决定？ 谁实际上做购买决定？ 顾客已做好购买准备了吗？ 3、做出推荐 一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”， 如果时机适当，你可以做出推荐。 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。 4、完成销售 识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 请求购买是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被拒绝； l 我们不想引起反对和障碍。 记住： 如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致，就赢得了向顾客要求购买的权力。 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机会得到你想得到的回答！ 五个沟通技巧 1、如何聆听顾客的说话？(Listening) 2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying) 3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing) 4、如何向顾客提问？(Questioning) 5、如何向顾客解释？(Explaining) 聆听和确认 主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白； 要点： ◎有意识地听： －必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么； －意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心； ◎确保明白和理解； － 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么； －使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和 你的解释。 －描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。 ◎证实你的确认是正确的。 －你做出的陈述只占确认的一半。 －你必须询问一些获取确认的问题。 ◎在寻求确认时，避