陈毓慧《房地产服务营销--倍增营销业绩的策略与方法》课程大纲2010-12-1[精选].doc

《房地产服务营销--倍增营销业绩的策略与方法 【课程对象】：房地产行业销售、服务人员 【】【】 五、让卓越的服务理念指导营销服务人员的行为 （一）、如何才能以客户为中心 （二）、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境 （三）、超值服务——客户服务人员心态管理 （四）、投诉的价值——企业永续发展的原动力 （五）、服务制胜的秘诀——细节决定成败;导出服务礼仪的重要性 第二章、卓越的地产业营销服务人员综合素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、职业形象要求 （一）、塑造职业形象----女士/男士基本仪容 （二）、塑造职业形象----发式发型 （三）、塑造职业形象----服饰要求 （四）、塑造职业形象----化妆技巧 （五）、办公盘销售服务形象要求 （六）、商务谈判形象要求 录像观看与案例分析：地产业：商务谈判失败的原因 地产业：准客户为何不高兴 三、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、自我激励五大技巧； （二）、团队激励六大技巧； 录像观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 四、商务沟通谈判礼仪训练 （一）、影响沟通效果的三大因素 （二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” （三）、深入对方情境 （四）、面谈沟通礼仪 (五)、电话沟通礼仪 (六)、楼盘销售行为礼仪 1、等候客户的礼仪 2、迎接客户的礼仪 3、介绍过程的礼仪 4、结束介绍的礼仪 录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 楼盘销售正反两案例分析 沟通谈判案例分析 地产业：客户为何不高兴 五、客户心理分析 （一）、客户性格分析 1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 2、四种性格的录像片断观看及分析讨论 3、针对四种客户性格的沟通技巧及营销策略 （二）、客户决策身份分析 1、客户决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者） 2、案例分析及录像观看。 3、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧 4、模拟演练 （三）、客户购房心理分析 1、七种客户购房心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理） 2、针对七种客户购房心理的营销策略与方法 3、案例分析 4、模拟演练 第四章、楼盘常规销寻找客户 二、接待过程 三、介绍过程 录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式 手机呈现方式 楼盘呈现方式 （二）、楼盘推介呈现的四大法宝 1、视觉呈现法 2、感觉体验法 3、对比呈现法 4、FAB呈现法 录像观看及案例分析：安利的产品推介方式 电视购物推介方式 光大地产楼盘推介方式 四、异议处理过程 2、不认可公司或楼盘； 3、客户有太多的选择； 4、客户暂时没有需求； 5、客户想争取更多的利益； 录像观看及案例分析：地产业：客户缘何提出异议 （二）、共赢的营销技巧 录像观看及案例分析：五星级酒店共赢的营销技巧 地产业共赢的营销技巧 （三）、异议处理技巧 1、客户异议处理要求：先处理感情，再处理事情； 2、客户异议两种满足：精神满足、物质满足 3、客户核心异议回复技巧 4、客户异议处理技巧：“三明治”法则 录像观看及案例分析：安利处理客户异议的案例 光大地产处理客户异议案例 强化训练：地产行业常见的十句客户异议及处理技巧及话术 五、结束介绍过程 客户跟进过程 ABC法则配合策略 黑白脸配合策略； 上级权利策略； 丢车保帅策略 威逼利诱策略； 巧妙诉苦策略； 同一战线策略 攻心为上策略； 七、缔结技巧 （一）、假设成交法 （二）、视觉成交法 （三）、心像成交法 （四）、总结缔结法 （五）、对比缔结法 （六）、请求成交法 八、签约付款方式计算应注意的问题 认购书签署应注意的问题入住 介绍模型的方法技巧  录像观看及案例分析：售楼接待案例 引客户看样板房案例 八、模拟演练 第六章、客户关系维护与高效营销技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练） 一、客户满意度 VS 客户忠诚度 1、何谓客户满意度 2、何谓