实施“优质护理服务示范病房”的实践与体会..doc

实施“优质护理服务示范病房” 的实践与体会 目的 加强医院临床科室护理工作,改变服务观念，为患者提供全新的优质护理服务，提高护理整体服务水平和服务质量，构建和谐的护患关系。方法 通过开展“优质护理服务示范病房”活动，从明确规划和目标，创新管理、落实措施、规范服务、监督评价等环节具体展开。结果 提高了护理管理效能。患者对医院护理工作的满意度较上年期提高了5%;病区陪护率明显下降。结论 通过开展“优质护理服务示范工程”活动，科学管理，稳步推进，强调“以病人为中心”的整体护理理念，强化基础护理，进一步提高了医院的护理服务质量，提升了医院的核心竞争力。 2013年3月全国护理工作会议启动以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]。开展此项工作能充分体现公立医院的公益性，是不以营利为目的开展医疗卫生服务工作的体现[2]，是医改中公立医院所应承担的社会责任。我院（国家级三级甲等医院）作为内蒙古自治区“示范工程”重点联系医院,医院领导高度重视,特确立我院的肿瘤外科、心内1科为院内首批试点病房，并加强人员、物资支持。我科（肿瘤外科）的优质护理服务活动取得了一定成效,现将具体做法与体会报告如下。 1 明确“优质护理服务示范病房”的具体目标：①至2010年5月1日，17项基础护理在我科全面展开；②要求基础护理到位率≥95%，患者对基础护理工作的满意度≥95%；③至2010年10月1日病区陪护率降至50%以下；④护士的职业认同感不断增强，职业价值得到体现。 2 优质护理服务举措及落实 2.1 规范护理管理 2.1.1 人员配比 试点病房开展床位50张，护士18人，护理员4人，人员与床位之比1：0.44。已达到卫生部规定1:0.4的标准。 2.1.2 分层管理与APN(连续性)排班 示范病房护理人员管理实行分层级管理与APN连续性排班。通过设立护理责任组长、责任护士、护理员岗位，并按层级确定其岗位职责和工作内容，做到定人、定岗、定责，分层级管理和使用护士，为病人提供连续的、无缝隙的、护理服务，保障病人安全。 2.1.3 表格化办公 根据医院实际情况及科室特点，取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。 2.1.4.日工作检查 为提高护理质量，将“以质量为核心”真正落到实处，我科结合实际制定了肿瘤外科“日工作检查安排”。由护士长每日进行相应的工作检查，及时发现问题，及时改进；并注重听取患者意见，满足患者需求。检查结果将作为护理人员绩效考核内容，详细记录。 2.2 确立服务理念 2.2.1“全程化、无缝隙护理”——让患者放心 “示范病房”为不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理。同时，为改善病区环境，为患者提供良好的休养环境，科室严格执行“陪护探视制度”，病区内限制陪护数量。 2.2.3“以病人的安全为中心”——让患者安心 （1）加强病人入院宣教、住院期间健康教育，提高病人的自我保健能力，加强安全防范意识教育，避免造成不必要的意外。 （2）完善病人识别制度，规范并加强反向识别、腕带识别制度，提高对病人识别的准确性，保证护理安全。 （3）“隐患药物”全程监护 表阿霉素是我科常用化疗药，外渗后对局部皮肤损害严重，大部分患者应用此药时有恐惧心理。为确保患者安全，减轻恐惧心理，试点病房规定，所有患者应用表阿霉素时均应有护理人员全程陪护。 2.2.4“优质护理三前服务”——让患者省心 “三前”——想在病人需要之前，做在病人开口之前，走在红灯亮起之前。责任组长及责任护士不断加强巡视病房，细心观察并尽量满足患者需要。 2.2.5“人性化服务措施”——让患者舒心 2.3 监督评价 将患者的满意作为评价标尺,我科每月安排专人做住院患者满意度调查，每次发放调查问卷数量为科室当日病人数的90﹪以上。5月中旬起，科室规定在办理入院手续时为每一位患者发放“住院患者满意度调查表”，嘱患者住院期间对护理工作积极提出意见及建议，投在意见箱里。科室安排专人每月进行统计，并对患者提出的意见建议及时进行反馈。通过及时分析患者的意见和建议,完善服务措施,不断改进服务质量。 3　效果 护理服务质量全面提升 3.1 陪护率明显降低 自启动“优质护理服务示范病房”工作以来,由于护士承担了全部的护理服务，我科的陪护率明显降低，由2009年7月份的100﹪降至2010年9月份的43﹪，聘请一对一护工的比例降低为零，大大减轻了患者的家庭经济负担。另外，患者及家属对护士的专业照顾感到更加满意、更加放心。 表1 肿瘤外科2010年3季度（试点后）陪护率统计结果与去年同