顾客异议的处理与成交[精选].ppt

第12讲 顾客异议的处理与成交 正确对待顾客异议 顾客异议的类型 处理顾客异议的方法 捕捉成交信号 促成交易的策略与方法 推销往往从被拒绝开始 正确对待顾客异议 顾客异议是推销活动过程中的必然现象； 顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏和信号； 认真分析顾客异议产生的根源； 永不争辩 科学地预测顾客异议 顾客异议的类型 处理顾客异议的策略与方法 1.但是法 (“是.…..但是.…..”) 2.反驳法 (直接否定) 3.转化法 (把异议转化为购买的理由) 4.补偿法 (以产品的长处抵消异议涉及的短处) 5.询问法 (探询异议根源) 6.糊涂法 (应对无意义的异议) 7.抢先法 (在顾客之前提出并化解异议) 6. 糊涂法 推销员不必处理所有的顾客异议，因为很多异议是无效、虚假或与购买无关的，没必要花时间去处理。据经验认为，大约80%的异议是无需处理的。 对无关或无效的异议，推销员可置之不理，装聋作哑，或大事化小，小事化了，不了了之。 7. 抢先法 预计到顾客可能提出的异议，在顾客提出之前抢先提出异议，予以解决，排除购买障碍。 成交 成交内涵 成交（Close）：达成交易。 一方面，从推销过程来讲，成交是推销洽谈的延续。另一方面，成交也是推销工作重要的一个环节，也是有技巧的。 成交环节的重要性 推销活动的目的就是达成交易。前面工作做得再好，最后不能达成交易，等于白做。 成交三原则 （1）主动 （2）自信 （3）坚持 成交策略 1. 善于识别购买信号，把握最佳成交时机 2. 预防第三者搅局 3. 克服拒绝恐惧，培养正确的销售心理 捕捉成交信号 成交信号举例: 顾客愿意接受推销员的多次约见 顾客的接待态度转好 洽谈中顾客主动提出更换更好的洽谈场所 顾客拒绝接见其他公司的推销员 接见人主动向推销员介绍该公司采购人员等 顾客提出各种异议,迫切要求推销员回答 顾客询问交货期、售后服务、付款方式等细节问题 成交的策略和方法 1.请求成交法 (最简单常用) 2.假定成交法 (顾客不反对即成交) 3.选择成交法 (利用顾客的顺向思维) 4.小点成交法 (先小点后大点,减轻顾客心理压力) 5.从众成交法 (营造争相购买气氛) 6.机会促成法 优惠机会法 有限度供应法 最后机会法 1. 请求成交法 (最简单常用) 典型例句： “您刚才提出的问题，我们都顺利解决了，请问您打算购买多少？” “既然这东西又好，价钱也不贵，您还是趁早买下吧！” “既然各厂家的货色没什么差别，对您来说，向谁购买都无所谓，可是对我却有完全不同的意义。所以，还是让我为您提供这项服务吧，我担保您会满意的！” 直接成交法适用于下列情形： 老顾客； 理智型顾客； 推销员觉察到顾客喜欢产品； 推销员对达成交易充满自信； 把顾客思路引导到购买问题上来； 其他成交法未获成功，把直接成交法作为最后的尝试。 2. 假定成交法 (顾客不反对即成交) 当来自顾客的成交信号并不明确，真假莫辨，不易判断时，可假定顾客已作出购买决策，由推销员提出一些如何安排购买产品后的问题，如挑选产品、包装、送货等细节，诱导顾客购买。 实质是：暗示成交，以顾客以心理压力。 案例一。长途汽车站、火车站售票窗口都有一个大的字条： “保险自愿，不买请声明。” 案例二。美国一家大的石油公司聘请一位销售专家做顾问。销售专家到加油站考察。加油的员工手里拿着油枪，对前来加油的汽车司机说： “先生，加多少？” 销售专家说：“停。你这个问法不对。应该说：先生， ？” 3. 选择成交法 (利用顾客的顺向思维) 推销人员在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。 在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择，促使其从多方案中决定一种。 案例。有个推销员，在外面跑推销，中午吃饭的时间到了。他想一个人就简单一点。就来到一家面馆，让老板给他下一碗面条。他坐下来，随手拿一份报纸边看边等。只听见老板对他说： “先生，是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？” “一个就够了。”他想都没想就回答了。 话音刚落，只听见“卡嚓”一声，老板在下面条的同时，给他炸了一个荷包蛋。过来一会儿，老板把面条和荷包蛋一起都端了上来。推销员吃着面条，咬了一口荷包蛋。 二选一方法：2000 1000 三选一方法：5000 2000 1000 4. 小点成交法 (先小点后大点,减轻顾客心理压力) 一般来说，重大的成交决策会使顾客产生较大的心理压力。如果推销人员能避开顾客对重大决策过于慎重的敏感性，利用其对小问题处理比较果断和随便的心理，就容易促成交易。小点成交法就是先通过解决购买中的小问题来间接促成交易。 男追女，不能一开口就说：“你嫁给我，做我的老婆吧。”那非