顾客投诉方略之强化沟通技巧[精选].doc

1.顾客投诉简论 ??? 顾客投诉就是顾客对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。投诉是顾客不满意的一种表现。 ??? 顾客的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都可能产生不满。顾客投诉是一剂多能良药。有不少企业对顾客投诉视如鬼怪，竭力隐瞒，原因是企业对顾客投诉没有足够的认识和理解。要么毫不在意，要么敷衍塞责，甚至采取敌视态度。中国三菱帕杰罗事件，驴拉大奔、砸大奔事件都是企业没有足够重视顾客投诉的结果。 2.顾客投诉的明天 ??? 顾客投诉将会成为企业的新宠，这是时代的必然趋势，企业与消费者间关系的维系，将会越来越多地表现在这方面的突出与双方皆大欢喜的解决上。 ??? 质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构。人们的认识和思维从“认栽”转为对自己权利的坚决维护。规矩和完善正在中国市场成型。??? 中国汽车市场正处于发展，转型时期，企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来；而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落。 ??? 中国也将会进入服务的时代。这并不是说质量不重要，价格可忽略。服务时代是以质量和价格为基础的。能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明天。3.处理投诉的指导原则 ??? 建立一套顾客投诉的管理程序，一有顾客投诉的事情发生，可以立即运行，立即解决。处理顾客投诉不仅在于将顾客的不满化解，更在于改进企业的服务水平，提高企业的服务能力。以往的顾客投诉处理让企业颇费脑筋，原因之一即是没有公认的投诉处理依据。处理依据并不是要站在哪一边，只要是双方认可。 4.顾客抱怨是最好的礼物 ??? 根据调查，在遭遇不良服务的人当中，多数人不会投诉。这也是一些人长期坑蒙拐骗还依旧生存的原因。对一个想要真正做事的组织来说，处理顾客投诉的机构必不可少。顾客报怨是最好的礼物，因为不会有人愿意为你提供提高服务的方法。 5.企业投诉受理的基本框架 （1）职责：明确自己的职责，依据职责处理投诉； （2）方针：根据什么样的方针指导顾客投诉的处理； （3）权利与义务：明白顾客、自己的权利与义务。 6.企业处理投诉的规划 规划必须具备三要点： （1）目标：设定企业处理顾客投诉想要达到的目标； （2）过程：如何处理顾客投诉，设定怎样的流程等； （3）资源：正确处理顾客投诉，需要配置怎样的资源？ 7.投诉处理程序 程序必有的四要点： （1）受理：认真听取顾客问题，记录反映事件，承诺投诉处理； （2）处理：运用各种方法、手段解决顾客投诉的问题； （3）反馈：将各种投诉信息收集、分析后反馈给管理部门以求改进。 （4）警示：每一次的投诉处理都要写入相关部门的服务质量警示记录里，以便查阅和统计投诉规律，为达到零投诉的目标积累经验。 8.投诉处理的监督和完善 （1）调查：确认顾客投诉的真伪； （2）监督：对企业的服务进行监督控制，以提高服务质量； （3）答复：给顾客一个明确的答复，解释其不满的地方。 （4）改进报告：要向上级主管领导或公司董事会回报有影响力的投诉事件或规律性的投诉实践，防止问题一而再，再而三的发生。 2.顾客为什么会提出异议？ （1）不满意产品、品牌、经销商、销售人员的服务态度； （2）对上述的问题焦点含有误解； （3）对销售人员的说明、保证或厂商的保证表示不信任； （4）试探销售人员，以确定是否被欺骗； （5）讨价还价的借口； （6）摆出购买者高高在上的姿态； （7）根本无意购买；另有其它原因。 在决定投诉的人当中，多数人会流失。只有能处理好顾客报怨的组织才是能提高服务的组织。处理好一个投诉也许比其它宣传更有效。 3.辨明异议的真正内容 异议发生后，需要做三件事： （1）要弄清楚是什么地方发生异议。产生异议的地方很多，经过一段时间的经营，企业也可以积累得一些经验，哪些地方让消费者不满意，作出先后的排列及解决方法。 （2）为什么这里不满足他的需求。顾客不满意是什么原因？是产品的原因还是其它的原因？找准原因，对症下药。是顾客的原因，就在他身上寻求解决方法。是产品服务的原因，就必须对产品重新研究，以满足顾客的需求。 （3）他真正需要什么。并不是所有的消费者都是你的顾客。不是你的目标顾客，你提供的服务便不能满足他。做好你的目标顾客就行了，不是你的顾客的消费者你有理由谢绝他。 4.分别出所提异议的动机 妥协/解决的办法：顾客提出异议可能基于多种原因，如： （1）借口：这不过是一个自己不想要或其它原因的一个借口； （2）抱怨：故意地抱怨这抱怨那； （3