顾客满意与贴心服务-试卷3[精选].doc

单选题 正确 1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） ?A?无线上网服务 ?B?快速服务 ?C?贴心服务 ?D?意外体验的洗手间服务 正确 2.非价格竞争指的是（ ） ?A?产品差异化 ?B?服务的差异化 ?C?服务的深度化 ?D?以上都包括 正确 3. 4Ｒ策略不包括（ ） ?A?关系策略 ?B?相关策略 ?C?关联策略 ?D?报酬策略 正确 4.以下说法不正确的是（ ） ?A?培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练 ?B?服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用 ?C?最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练 ?D?知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 错误 5.旧经济时代是以生产为导向，新经济时代以（ ）为导向 ?A?行销 ?B?顾客 ?C?服务 ?D?质量 正确 6.4Ｒ策略包括（ ） ?A?关系策略 ?B?报酬策略 ?C?关联策略 ?D?以上都包括 正确 7.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（ ） ?A?高质量 ?B?人性化 ?C?深度化 ?D?广泛性 正确 8.以下不属于Intel核心价值观的是（ ） ?A?纪律严格 ?B?注重过程 ?C?良好的工作环境 ?D?冒险精神 正确 9.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（ ） ?A?无线上网服务 ?B?快速服务 ?C?贴心服务 ?D?意外体验的洗手间服务 正确 10.以下不属于动态服务美姿美仪的是（ ） ?A?走姿 ?B?专注 ?C?手势 ?D?手部的修饰与保养 正确 11.海尔集团中“三工”指的是（ ） ?A?工作、工资、工程 ?B?优秀员工、合格员工、试用员工 ?C?老员工、新员工、中层员工 ?D?精英员工、中层员工、普通员工 正确 12.以下不属于台积电的企业文化的是（ ） ?A?追求有序经营 ?B?品质是服务的原则 ?C?注重结果 ?D?鼓励创新 正确 13.行为区隔的本质是( ) ?A?创造服务的差异性 ?B?减少竞争对手的数量 ?C?提高竞争力 ?D?扩大知名度 正确 14.以下不属于3Ｃ服务的是（ ） ?A?计算机技术computer ?B?控制control ?C?中心 center ?D?沟通communication 正确 15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（ ）、电话银行和传统服务方式 ?A?网络银行 ?B?直销网络 ?C?个人数据库 ?D?上门服务