顾客服务之王,教你如何让顾客上门![精选].ppt

* s 顧客服務之王，教你 如何讓顧客上門 超人阿， 請告訴我 如何賺錢吧！ 沒問題！就讓… 景氣低迷，唯有讓顧客願意再次光臨的商家才能勝出。昆恩超市在愛爾蘭被眾人評為「顧客服務之王」，它是如何做到的？ 愛爾蘭顧客服務之王—昆恩超市 遠在台灣的你我，應該都沒聽過昆恩超市。因為它不過是家總共19家連鎖店、專注於地方經營、年營業額7億美金（英國零售業巨人Tesco特易購的年營業額為300億美元）的愛爾蘭當地家族企業而已。 但由於昆恩在顧客服務的口碑上遙遙領先其他競爭者，讓它贏得「顧客服務之王」的頭銜。 究竟昆恩超市有什麼服務秘訣？其領導人費格˙昆恩化繁為簡地說，其實就是一句話而已：每天問自己，要怎麼做才能讓顧客再次光臨？ 這句話說起來容易，延伸出的學問可不容小覷。因為要讓顧客回籠，你必須更重視「客戶的聲音」--費格將每個顧客視為需要賣力爭取的對象，人性化地思考每個服務環節、主動傾聽顧客和第一線員工的意見、並隨時到賣場走動，直接接收客戶情報。而最最重要的是，他的確將「顧客聲音」反映回服務的創新上，寧願犧牲短期獲利，也要讓顧客滿意！ 昆恩超市貼心服務 堅持原則，犧牲短期獲利 1 新鮮—進任何一家 昆恩超市，都可看見烤爐和麵 包師父。現烤出爐的麵包若在 四小時內賣不出去，就下架以 保證鮮度；水果蔬菜一天進貨 兩次，每包蔬菜上一定仔細標 明包裝時間，還附上供貨農場 的簡介及照片。 費格˙昆恩認為，不管是客戶服務或公眾服務，創新的根源都在於人性。這句話雖然不新鮮，可是實際執行時，卻常常會有與「獲利」衝突之處。 貼心—每家昆恩超市都配備一個有專業托兒人員照料的遊戲屋，讓帶小孩購物的媽媽可以安心購物。雖然這項額外服務所費不貲，但卻也贏得顧客的心。 費格自己就承認，要時刻堅守人性化服務與讓顧客再次光臨原則，最困難的地方就是：據此原則所做的決策，雖能讓顧客回籠、企業長期獲利，卻不一定能在短期內為企業創造最大利潤。 例如昆恩超市評估結帳櫃檯附近的糖果櫃是否要撤掉時（以免媽媽帶小孩購物結帳時，小孩哭鬧要買糖），雖然知道可能損失多少營業額，也不知是否會贏得媽媽的感激，但最後他們還是決定撤除，因為費格相信「有些媽媽會因為我們這樣做而再次光臨」。 其他堅持： 昆恩超市貼心服務 積極傾聽、預見抱怨→提前反應 2 「既然以客戶為中心是企業最高宗旨，我們很自然地將組織重心移轉到跟客戶面對面的地方。」昆恩超市不但將公司的內部會議安排在賣場中舉行，連所有跟供應商、企業夥伴的會議，也全安排在賣場中。 所有賣場經理都只擁有一個很小的辦公室，以提醒他們該把大部分時間花在賣場中，並要求經理實際扮演顧客，以體會客戶的感受。 這樣積極地去貼近顧客，也讓昆恩超市能主動預見客戶可能的抱怨，事先反應，讓服務更臻完善--譬如賣場蔬菜區中備有剪刀，客戶可先裁掉紅蘿蔔頭或花菜心等不吃的部分，再秤重計價，這樣顧客就不用為不吃的部分付費；另外結帳櫃檯有一面面向客戶的銀幕，顯示帳單現況，而顧客最後拿到的收據，也 是分門別類整理妥當的帳單，方便客 戶作家計記帳。 昆恩超市貼心服務 努力開發創新的服務 3 昆恩超市也非常鼓勵員工創新（當然，不能違反食品安全至上的最高原則）。鼓勵創新＋服務至上，讓昆恩超市在食品安全檢測上，曾有領先業界的創舉！八年前，昆恩就與學界共同研發出世界第一套肉品追蹤系統，以確定肉品來源。1998年之後，昆恩引進DNA追蹤系統，檢測超過10萬隻家畜。 這些努力顯然獲得客戶認同，以至於在狂牛症的陰影下，昆恩超市的牛肉銷售量居然呈現二位數的銷售成長。 在費格的領導，昆恩超市更開發出全新的事業—成立線上部門，提供酒類配送服務；在某些新開據點中，進行「未來超市」的新服務，例如客戶可申請成為超級俱樂部會員，在銀行擁有專屬戶頭，透過銀幕及電子貨架資料瀏覽生鮮產品、互動食譜等訊息，並直接轉帳付款。 總而言之，昆恩的中心理念就是：傾聽、學習、發現。其人性化的思考、全力為顧客創造愉悅的消費環境，而不是將顧客視為會走動的印鈔機等等觀念，值得所有服務導向的公司、商店參考學習。 立即下載 歡迎 來信 本文內容改編自: 《天下雜誌群》 數位閱讀雜誌第23期 *