顾客的抱怨[精选].ppt

顾客的抱怨，我们的机会 课程目标 了解客诉处理的危机与机会 对客诉处理具有正确的心态 应用原则及技巧妥善处理顾客抱怨 主题 认识顾客抱怨 面对顾客抱怨，处理顾客抱怨 避免顾客抱怨 认识顾客抱怨 1、什么是顾客抱怨？ 2、顾客抱怨的真义 3、有关顾客抱怨的一些数字 什么是顾客抱怨？ 什么是顾客抱怨？ 顾客对商品或服务的不满及责难表 现出来的具体行动 顾客抱怨的真义 有关顾客抱怨的数字 统计数字 100 个非常不满意的顾客中，只有 个会抱怨， 个不会抱怨但再也不会上门， 个会勉强再来。 认识顾客抱怨 1、什么是顾客抱怨？ 2、顾客抱怨的真义 3、有关顾客抱怨的一些数字 面对顾客抱怨，处理顾客抱怨 1、面对顾客抱怨的心理准备 2、顾客抱怨的处理的五大原则 3、顾客抱怨的处理的五大技巧 4、如何面对情绪激动的顾客 5、顾客抱怨处理的禁语 面对顾客抱怨的心理准备 处理顾客抱怨应有的认知 1、不要认为顾客找麻烦 2、不要认为顾客小题大做 3、不要认为顾客冲着自己来 4、不要轻视顾客（外表、言谈、年纪…） 5、不要小看一个不满的顾客的影响力 6、要将心比心 7、把客诉当成顾客送给我们的一个礼物 处理顾客抱怨正确的态度 顾客抱怨处理的五大原则 1. 保持冷静 2. 让顾客说话 3. 向顾客表示歉意 4. 了解事实真相，了解要求 5. 尽快提出解决方法，让顾客满意地离开 顾客抱怨处理的五大原则 1. 保持冷静 控制自己的情绪，不受顾客影响 了解顾客不是针对你，但你就代表公司 2. 让顾客说话 要有耐心 让顾客发泄不满，解释问题所在 不要辩解 顾客抱怨处理的五大原则 3. 向顾客表示歉意 将心比心 表示了解问题并体谅顾客的遭遇 4. 了解事实真相，了解要求 确认问题所在 了解顾客要求 顾客抱怨处理的五大原则 5. 尽快提出解决方法，让顾客满意地离开 （视自己的工作与职级） 提出适当的解决方法 先安抚顾客，并请主管出面处理 先安抚顾客，并请相关部门出面解决 顾客抱怨处理的五大原则 1. 保持冷静 2. 让顾客说话 3. 向顾客表示歉意 4. 了解事实真相，了解要求 5. 尽快提出解决方法，让顾客满意地离开 顾客抱怨处理的五大技巧 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 面对情绪激动的顾客 息怒三变 息怒小技巧 让他尽情地说 （先不要问问题，不要解释） 运用肢体语言 使用正确用语 息怒小技巧 息怒小技巧 息怒小技巧 道歉： 真是对不起 发生这样的事，我们实在很抱歉 对不起，给您添麻烦了 让您这么麻烦，我们实在不应该 息怒小技巧 确认问题： 让我重复一下您的问题 请问是 让您生气？ 息怒小技巧 解决问题： 我们这样处理，您满意吗？ 处理顾客抱怨的禁语 不可能吧！（你有没有正确使用？） 这个问题我不清楚（不知道） 您使用正确吗？ 这是厂商的问题，我们只负责… 一分钱，一分货 面对顾客抱怨，处理顾客抱怨 1、面对顾客抱怨的心理准备 2、顾客抱怨的处理的五大原则 3、顾客抱怨的处理的五大技巧 4、如何面对情绪激动的顾客 5、顾客抱怨处理的禁语 避免顾客抱怨 避免同样的抱怨再度发生 预防新的顾客抱怨的发生 避免同样的问题再度发生 1、记录抱怨事件 2、追踪 3、内部检讨 预防抱怨的发生 用顾客的眼光看事情 重视顾客意见，立即改善 结论：顾客抱怨处理的目标 1）“抒解顾客的怨气” 把握额外良机创造服务奇迹 重建顾客信心 自我改善 2）大事化小 小事化无 3）坏事变好事 * * TAKE COMPLAINT AS A GIFT 上完这堂课后你会： 一个不满意的顾客会转告 个到 个 其他人 不满意而抱怨的顾客，只要问题当场解 决， 顾客会再度光临。 84% 4 91 5 8 10 层级高一点 补偿厚一点 地变 时变 人变 -全神关注 -身体前倾 -表情真诚 -适时点头 肢体语言： 同情心 - 是啊，对啊 - 我了解，原来是这样 - 确实让人生气 - 换别人也会很不满 用语： 这是您的事 这种问题常发生 这是真的吗？ 这没什么，您不用这么生气 没办法，我们只能这么做 我绝对没说过那样的话 日期、时间、地点、顾客资料、事件内容 处理人员 解决