顾客投诉应对方略[精选].ppt

黑龙江完达山哈尔滨乳品有限公司 内 容 第一章 认识客户投诉 第一节 投诉的产生与发展 第二节 客户投诉的级别分类 第三节 客户投诉是上帝赐予我们的珍贵礼物 第二章 投诉处理的方法和技巧 第一节 了解客户的需求 第二节 处理投诉时的沟通技巧 第三节 处理客户投诉的原则 第四节 投诉处理的基本思路和注意事项 第五节 处理疑难投诉的技巧 第六节 处理投诉中的禁语 第七节 处理投诉中的禁事 第八节 产品质量缺陷解释词 第九节 媒体的应对原则 引言 　　 俗话说售前、售中、售后，相信绝大部分的行业、企业的销售队伍都不可避免的会不同程度的担负着售后的使命。售后中解决客户投诉，可以说是小事不重要，也可以说是大事很重要。说它是小事，是因为一个消费者的事比起我们的销售业绩来说显得那么渺小；说它是大事，是因为客户投诉处理的好坏在一定情况下会危及到企业的生命，虽然有些企业倒闭的根本原因不在于客户投诉，但客户投诉往往是终结企业的直接导火索。 意识决定行动，所以我们销售人员如何看待投诉，以及掌握必要的投诉处理知识和具备相关的应对能力就显得尤为重要，所以我们今天主要就两部分内容进行讨论，一是讨论正确认识客户投诉，二是投诉处理方法和技巧。 一、投诉的产生 二、投诉的变化趋势 1、从投诉的内容看： （1）从对产品外观的不满扩展到对内在质量的不满。 （2）从对实物质量的不满扩展到对服务质量的不满。 （3）从对物质需求的不满扩展到对精神需求的不满。 2、从投诉的途径上看: （1）由向政府部门投诉转向有关消费者权益保护组织投诉。 （2）由向产品的提供者的单向投诉转向包括产品的提供者及媒体等投诉。 3、从投诉所获得的结果看： （1）由单一的要求经济补偿到同时要求精神赔偿。 （2）由要求获得直接损失的赔偿到同时要求间接损失赔偿。 以上这些变化给我们投诉处理工作带来了很多的困难，同时向我们投诉处理人员提出了新的更高的要求，这需要我们处理投诉时不断调思路和方法。 第二节 客户投诉的级别分类 D级 :一般客诉 定义：指未对顾客造成损失或损失很小，通过1：1或1：2的产品调换即可解决，不至于涉及执法部门和公共媒体报道的投诉。 C级：较大客诉 定义：指对顾客造成一定损失，少量赔付即可解决，不至于涉及执法部门或媒体介入的投诉。 B级：重大客诉 定义：指对顾客造成较大损失或者顾客要求过高，有可能惊动媒体或执法部门的投诉。 A级：危机客诉 定义：指对顾客造成重大损失，已有媒体或执法部门介入，可能面临或者已经造成大量报道、产品下架的投诉事件。 我们国家现在的乳制品市场可谓产品花样丰富、品牌企业众多，不得不承认，现在的乳品市场是绝对的买方市场，当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应： 转身离开； 说些什么。 请不要小看“转身离开”这个小动作！ 有利于我们掌握一手的产品质量和产品设计信息，为我们更好地实施改进指明方向。 简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对我们来说这是一个解决顾客不满和改进自我的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给我们的一件礼物。 可能有些投诉的顾客缺乏社交技巧，他们投诉时会表现得很不恰当。他们很紧张，看起来很严厉、愤怒，甚至是愚蠢的，这时我们一定要注重他们投诉的内容，而不要介意他们的表达方式。这就需要投诉处理人员把顾客的投诉看作是一份礼物，但不要在意礼物用了什么包装纸，勇敢地、真诚地去面对它。 当然如果客户投诉处理不当也会给我们一些不良后果： 1、未得到很好的解决 直销式传播 走样传播 失去原 有顾客群 推向其他竞品 2、矛盾激化 被媒体曝光等不良事件 失去大量原有和潜 在顾客 丢失市场等恶劣后果 所以我们处理投诉时，需要具备必要的投诉处理能力，掌握丰富的处理投诉技巧。 知己知彼方能百战不殆，换位思考，了解消费者心理的潜在需求，是我们处理好投诉，提高顾客满意度的首要工作。 常见顾客投诉时的心理潜在需求如下： 1、希望受到热情接待。 2、希望被认真倾听。 3、希望得到信任。 4、希望被充分理解。 5、希望得到认同。 6、希望得到重视。 7、希望得到尊重。 8、希望得到精神或物质上的补偿。 9、希望尽快解决。 一、用心聆听 这里，最有价值的人不一定是最能说的人，而是首先懂得倾听的人。倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人总是先听