饭店文化第三章教案[精选].doc

授课日期：2013年9月17、18日 周次：3 课时：2课时 授课班级：12中专三班、13中专二班 授课内容： 单元三 饭店与名人 教学目的 重点难点教学方法: 讲解教学用教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】 引起注意、激发求知欲。 【板书】【】【】里兹·卡尔顿酒店创始人，（Cesar Rita)(1850-1918年） ????????恺撒·里兹1850年出生在瑞士一家有18个孩子的大家庭里，他早年曾从业于酒店业，但未有任何迹象表明他在此领域能大展宏图，取得出色成就。他在前两项工作中表现欠佳而被辞退，第一项工作是见习酒品服务员（apprentice wine waiter),第二项工作是助理服务员（assistant waiter).带着这不顺利的早年工作经历他来到巴黎，几经周折后，终于在巴黎当时最时尚的酒店Voisin中找到了一份工作，在那里做服务员.不久，来Voisin的最富有、最出名的客人便开始点名要他来服务，他的名声响起来，工升任餐厅服务员领班（maitre dhotel)，后来又到尼斯的大酒店（Grand Hotel）任餐厅经理。由于超凡卓越的服务水平，他一直在那些最好的酒店中工作，其中有些酒店是托马斯·库克斯企业（Thomas Cookorganization)用来接待欧洲豪华旅游团的。 ?????? 不久，他升任为酒店经理，1870年27岁时，他在瑞士卢色恩（Lucerne)的国家大酒店（Grand National Hotel)得到一份经理职位，他接任经理时该酒店不景气，没有盈利，但很快他便以娴熟的管理才能将酒店扭亏为盈，他以他的热情和优质服务理念来激励员工和厨师，为顾客们提供豪华绝妙的娱乐活动，很快该旅馆便成为欧洲最受欢迎的一家酒店，恺撒·里兹也成为欧洲大陆最受人尊重的酒店经理。 ?????? 今天，里兹这个名字是高级优质产品和豪华酒店的象征，里兹连锁店遍布世界各地，其中有波士顿的里兹-卡尔顿饭店（Ritz-Carlton)，还有芝加哥里兹大酒店，加州Laguna Niguel的里兹-卡尔顿大饭店，其他还有亚特兰大、巴塞罗那、克里弗兰、香港、休斯顿、夏威夷、旧金山、悉尼等地的里兹大饭店。 ????? 质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。全面质量管理的黄金标准 1． 信条 对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。 2． 格言 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 ?3． 里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是： （1） 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候 （2） 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。 （3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。 ?4． 基本准则 具有里兹特色的服务战略------注重经历，创造价值 全面质量管理使里兹---卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。 ?里兹——卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒。里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹---卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。 【板书】【】? 书写笔记 回答 回答 学