客户信息服务专业项目可行性分析报告(高职参考)..doc

项目可行性分析报告 项目名称：全国服务外包及呼叫中心 专业建设教育工程项目 2010年10月20日 目 录 第一章 总论……………………………………………………………………2 第二章 行业背景和发展概况…………………………………………………2 第三章 项目介绍………………………………………………………………4 第四章 专业建设及教学………………………………………………………6 第五章 实训系统及性能描述…………………………………………………7 第六章 项目技术方案…………………………………………………………8 第七章 项目运营模式…………………………………………………………12 第八章 项目建设投资估算……………………………………………………13 第九章 项目建设意义…………………………………………………………13 第十章 可行性研究结论与建议………………………………………………14 第一章 总论 中国改革开放三十年的成就举世瞩目，2008年以后中国开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。随着2009年世界经济危机对全球经济影响的不断消退，世界经济已经呈现复苏之势。中国更是开启了新一轮的经济增长时期，而2010年被业界称为“经济结构调整年”。” 党的十七大报告提出《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》 服务外包是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。主要体现在：服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务，BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。 呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI)，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业，是服务于各个行业的一个信息集散平台，是信息时代最具发展前景的网络商务形式 。 第二章 行业背景和发展概况 一、国际背景和发展概况从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。 　　目前国的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有2万多个小型具备一般处理呼叫能力的系统美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作155万个席，在2002年将达到197万个在欧洲1%。　　另一项来自IDC的调查表明全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%在2003年有望达到420亿美元呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，从现在的70亿美元达到2002年的180亿美元。 全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元中国将5000亿元人民币。和发展概况1997年呼叫中心的市场规模为62000个坐席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46%成熟的呼叫中心市场电信部门的市场仅占全部市场份额10%我国电信部门占2/3的市场份额，市场潜力。，从1999年底开始，国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场，国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。 根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计，2000年中国移动通信用户将超6000万，至少需要13000个席，市场规模就约为20亿元人民币；固定电话网来说，其用户已超过1亿，客户服务中心的需求量也在1万个以上，市场规模超过15亿元人民币。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过50亿元。根据CTI的统计，截止到2000年底，中国总共拥有呼叫中心席数量7.9万多个（不包括寻呼企业的坐席数），市场总规模达到83.59亿元。为推动中国服务外包的发展，商务部启动了“千百十”工程，即在“十一五”期间，全国建设10个具有国际竞争力的服务外包基地城市，推动1