客户关系管理作业_联想集团客户满意分析..doc

以一家企业为例讲述客户满意战略的实施 Lenovo联想 第二小组 2010年4月14日 目录 一、 团队介绍 2 二、 项目进度计划表及分工 3 三、 联想简介 3 1、Lenovo联想 3 2、企业定位 4 3、企业使命：为客户利益而努力创新 4 4、核心价值观 4 四、 客户满意度战略及策略分析 5 1、销售目标 5 2、客户满意战略 5 五、 客户满意战略执行情况分析 6 （1）完善与提高产品质量 6 （2）完善售后服务 6 （3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 8 （4）做好客户满意度战略规划 9 （4）关注社会，提升企业形象 11 六、 公众及客户满意反馈分析 11 1、卓越的业绩表现 11 2、高度的客户满意 11 3、高度的社会评价 12 七、 附件 12 1、调查问卷： 12 2、资料来源： 14 团队介绍 项目进度计划表及分工 联想简介 1、Lenovo联想 联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。2004年4月1日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅（数据来源：IDC）。联想集团于1994年在香港上市。企业定位联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎。联想还拥有针对中国市场的丰富产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。· 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。· 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。：为客户利益而努力创新· 创造世界最优秀、最具创新性的产品· 像对待技术创新一样致力于成本创新· 让更多的人获得更新、更好的技术· 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率核心价值观· 成就客户我们致力于每位客户的满意和成功。· 创业创新我们追求对客户和公司都至关重要的创新，同时快速而高效地推动其实现。· 诚信正直我们秉持信任、诚实和富有责任感，无论是对内部还是外部。· 多元共赢我们倡导互相理解，珍视多元性，以全球视野看待我们的文化。联想集团高级副总裁兼大中国区总裁陈绍鹏宣布，2010年联想全球要实现营业额翻倍（约270亿美金）、跻身全球300强的目标。陈绍鹏是在不久前的“联想2006合作伙伴大会”上公布这一消息的，这也是联想首次公布2010年联想全球的业务目标。此外，联想还期望届时能改善利润状况，实现税前利润达3～5%。据介绍，联想为这一目标制定了相应战略，将专注于PC业务，让联想全球各大市场的强项加强，弱项补足。此外联想还将积极培养种子业务，为孕育新一轮增长做准备。 以发货量计,联想集团是世界第四大个人电脑生产商。我们致力于每位客户的满意和成功在技术上坚持创新突破的原则，加大投入研发的力度，用技术上的领先和创新来拉动联想整体的发展。严格遵守国际质量标准，以优秀的品质来服务用户。举个例子，IBM的产品之所以能够在全球市场占有相当大的份额，靠的就是过硬的产品质量，既然联想的目标是一流的国际IT企业，那么拥有良好的产品质量是一个前提保证，是必须做到的。 （联想集团呼叫中心） 全方位服务渠道 以中国国内为例：联想在全国建立了22家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市。在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴，并对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想的相关服务标准，例如联想LCSE认证，从而保证技术服务人员能对客户提供标准、规范的售前、售中和售后服务，现在联想已经拥有3000多名三包工程师。 服务网络的扩大不仅满足了不同地区联想用户的维修要求，同时也支持了联想可以推出新的产品，例如低价笔记本电脑，其用户群体更多集中在二三级城市，只有售后服务网络可以覆盖到这些城市，产品的销售才更有保证，对联想产品的售后服务承诺也才能更好地兑现。同时，联想也看到服务行业的竞争日趋激烈，要避免竞争激烈导致的服务过度承诺，联想技术服务今后的主要目标仍然是集中精力提高客户的满意度，并降低服务成本，为广大联想产品的用户提供优质的增值服务。每次调研都会严格按照满意度调查(Survey)、结果分析(Analysis)、调整完善(Promote)、实施改进(Action)四个步骤去做坚持诚信经营，持续学习，勇于创新，积极承担对价值链伙伴、环境和社会的责任；回报股东长远利益，给员工提供没有天花板的舞台，成就客户，与合作伙伴共赢，保护环境，回馈社会。做优秀的全球企业公民，让世界因