客户关系管理课件文本版..doc

客户关系管理 对“客户”的认识 萨姆·沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。 客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。 第一讲 客户的分类 为什么对客户进行分类 如何对客户进行分类 面对价值不等的客户，企业该怎么办 一、为什么对客户进行分类 企业资源是有限的 客户不都是“上帝” 成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户 1．企业资源是有限的 一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做， ——不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！ 那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源； 1．企业资源是有限的 另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意—— 因为，不是量身定做的，不符合个别需求。 可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！ 变交易关系为伙伴关系——平庸的企业只满足需求，优秀的企业制造需求， 伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！ 2．客户不都是“上帝” 一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。 如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？ 如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！ 回避这样的客户对企业是万幸的！ 听过80／20法则，即20%客户创造了80%的收益， 但其实际创造的利润远大于80%——只不过被另外80%的客户消耗了、吞噬了！ 也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。 例：证券公司的优劣客户 国内某证券公司在分析客户资料时发现， 大客户虽然仅占公司中客户的20%，但却占了公司利润来源的90%。 换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。 然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。 客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不同的客户，有优劣之分—— 优秀客户带来大价值， 一般客户带来小价值， 劣质客户带来负价值—— 他们是“魔鬼”，会给企业带来坏帐、诉讼等， 把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。 可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！ 好客户能够带来 让你做你擅长的事； 认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益； 通过向你提出新的要求，友善地教导企业—— 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提高你的服务水平； 带你走向与战略和计划一致的良性循环。 差的客户会带来 让你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划； 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入； 要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上； 尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。 3、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户 要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再想办法把他做成，否则，就会越做越糟，投入越多损失越大！ 人如果饥不择食，就会——消化不良！ 人们在恋爱和结婚问题上有两个选择—— 正确选择客户 先结婚后恋爱——因为没有认真选择对象，没有感情基础，就可能不够默契、协调，结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜，维持婚姻的成本也高！ 先恋爱后结婚——因为有了爱情——超越一切的力量，彼此的差距不成为障碍，心心相印，幸福的日子也过得轻松！ 同样道理，企业应主动选择自己的客户， 从而才可能为其提供适合的产品和服务， 这样，开发成本和维护成本才可能降低。 相反，不加选择客户，企业就不能为客户提供相应的、适宜的产品和服务,就会“力不从心”，客户也不乐意为你买单。 挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。 案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去” 西南航空的竞争对手不怀好意地说：“乘坐西南航空廉价航班的旅客应该感到羞耻”。 对此，总裁凯勒尔在电视里举着皮包说： “我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑， 因为每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下了一笔钱。 案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去” 如果您对我们提供的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉您，您不是我们所服务的目标顾客， 我们不会因为你的抱怨而改变我们的服务方式， 如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以