客户满意度整改执行方案..doc

客户满意度整改执行方案 客户满意是服务的最终目的，是企业持续、稳定发展的基础，任何人必须高度重视，为提高客户满意度，销售部根据公司的要求，从以下几个方面着手，结合实际对整个销售流程进行细分，针对每一步骤做出细分要求。以提高客户满意度。 以下是6月销售顾问SSI得分： 准备阶段 人的准备： 销售部工作人员工作期间衣着整洁、彬彬有礼、精神饱满，女员工着淡装、头发扎起，男员工不得留胡子。销售顾问将名片、笔、计算器等资料准备齐全放置于销售手册中； 每日8：00分由展厅经理开晨会（17：30分开夕会）检查仪容仪表、车辆卫生、销售手册等，当天值班销售顾问清点车辆做好登记工作； 销售顾问对产品知识的掌握、销售技巧能力、服务礼仪能力、客户管理能力的具备；每周星期二、四为培训日。 物的准备： 市场部将英特网关于厂家的报道、内网的报道、公司内部媒体的报道每周更新，将厂家有关的市场活动及时传达，根据活动要求及时更新展厅的布置，丰富产品信息。 在展厅里面做关于GMAC的宣传牌，交车流程图，试驾路线图，订车客户照片展示栏、销售部人员结构图，以提升展厅品味与专业性，让客户记忆深刻，并保持展架上各种车型资料齐全并整洁有序。 由市场部协助每款车型都有竟品对比，将我们产品的优势列举出来，加深客户印象，营造一个舒适温心的购车环境。 所有展车符合5S标准，车牌必须标出车型名称与分期明细。每月播放不同的背景音乐。 所有办公室，干净整洁，前台接待台不得放个人用品，所有资料必须整齐有序的放置在抽屉。办公场所不得喧哗与大声吵闹，非工作物品禁止带入公司，更不得出现在办公场所。 接待阶段 销售顾问接待顾客时使用规范用语、服务礼仪，引寻客户参观时与顾客保持适当距离，双手自然置于胸前，与顾客交谈时，站立和坐姿均要端正大方。态度诚恳，不得东倚西靠，依托展车等。 正常上班时间所有销售人员待在展厅，随时接待客户；客户进门，首先问候“您好，欢迎光临，请问有什么需要帮助的吗”并同时携带销售手册上前迎接，做自我介绍，一分钟内主动递上饮料及茶水。 送客户至门口感谢客户光临并目送离开，接待客户的全过程始终保持微笑。客户离去后及时将展厅洽谈桌上的资料、饮料、烟灰缸清理干净，并将客户看过的车座椅回位、门窗复位、车身擦拭干净。 值班时间无特殊事情，销售顾问不得擅自离开岗位。 需求分析与产品介绍阶段 对客户的需求通过有效提问，进行分析做出判断，运用熟练的销售技巧与沟通技巧与客户建立关系，在接待过程中能够回答客户的疑问。 熟悉本品牌产品知识，掌握所有的技术参数并掌握四种以上竞争品牌的重要产品数据，对于新车型上市，务必在一周内掌握所有技术数据及各项参数，严格考试，不达标者，禁止在展要接待客户，直到达标。补考周期为一个星期。 对产品的介绍运用（功能-利益-情景-联想）FBIA的形式向客户进行讲解。运用真实一刻给客户惊喜加深客户的印象，提高客户满意度。 以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急。 基础知识合格后，在一个星期内进行实车演练，亲自动手演示与操作，并现场分组考试。以求达到熟练操作。不合格给一周时间补考。 试乘试驾 了解试乘试驾的重要性，所有看车客户科学合理引导客户进行试乘试驾，请客户提供驾驶证检查，无需复印，但是必须填写试乘试驾保证书，无照一律不准试驾只能试乘，否则办理人员承担责任。 每天保证试驾车辆整洁干净，性能完好，燃油充足。车辆内放置试驾路线图，上车时向客户介绍，帮助客户调节好座位，在试驾过程中向客户介绍车辆的优点及卖点，注意在车上抓紧时间与客户进行沟通。以达到认同。 试乘试驾流程按照通用执行手册严格执行。 议价成交阶段 客户表现出有购买意向时，销售顾问必须进行引导，以达到签单的目的。 销售顾问每天必须了解库存车辆情况。向上级主管及时汇报告急车辆。在询问客户需求后，按照库存情况引导客户消费。 严格价格超权限报价，不要轻易承诺，如有需要务必请示后报价，销售顾问要相互配合，所有报价，禁止严重脱离市场行情，避免失去客户的信任感，整个议价过程让客户即愉快又感觉你帮了他很大的忙，满足客户的期望值才能获得良好的客户满意度。 向客户推荐灵活多样的贷款方式，以及保险业务。 交车 针对非现场提车的客户，必须给客户预约交车时间，同时在交车前一天按照上海通用的交车流程做好准备工作（清理与检查车辆，合同等书面文件）， 展车停放在交车区，欢迎牌更新、大红花、等准备到位，为客户举办特别的交车仪式，销售部人员见到客户致恭喜词，交车时介绍金领结给客户，邀请金领结给客户做面访并讲解汽车的性能，其他销售顾问在不忙的情况下（1-2人）主动配合与金领结、客户合影留念，给客户不一样的交车和客户关怀。 跟客户承诺交车时间如因特殊原因，及时向客户做好解释工作，以求得客户的理解与认同。 销售顾问在交车时应专心接待，不得因其它事情而影响客户