客户经理管理操作手册（简版）V2..doc

广州移动 客户经理管理操作手册 广州移动市场经营部、集团客户部 2009年12月 目 录 第一章：总则 3 一、目的 3 二、组织架构与运作模式 3 三、适用范围 4 四、解释权 4 五、说明 4 第二章：客户经理定位、分类及主要职责 4 一、定位 4 A.集团客户经理 4 B.个人客户经理 4 C.社区客户经理 5 二、分类 5 三、主要职责 5 A.集团客户经理 5 B.个人客户经理 7 1、服务对象 7 2、服务承诺 7 C.社区客户经理 8 四、服务原则 10 第三章：客户经理工作流程 10 A.集团客户经理 10 一、集团拓展与服务维系工作流程 10 二、集团真实性管理流程 11 三、集团业务办理流程 13 四、集团欠费管理流程 15 五、集团客户日常维系服务流程 17 B.个人客户经理 18 一、客户关怀流程 18 二、服务营销流程 21 三、客户挽留流程 23 四、客户咨询投诉处理流程 24 C.社区客户经理 25 一、针对家庭客户上门服务流程 25 二、针对社区资源型客户（包括家庭客户的非上门）服务流程 27 三、与其他渠道联动流程 28 第四章：客户经理工作内容及相关要求 30 A.集团客户经理 30 一、重要集团客户信息精确洞察与信息管理 30 二、集团业务拓展 31 三、重要集团客户关系的深度维系与客户挽留 32 四、客户投诉处理 33 五、资源使用规范 33 B.个人客户经理 33 一、客户关怀 33 二、主动营销 35 三、客户挽留 36 四、客户咨询投诉处理 36 C.社区客户经理 37 一、工作时间 37 二、日常工作安排 37 三、工作方式 37 第五章：客户经理工作支撑 38 A.集团客户经理 38 一、集团客户经理一体化支撑机制 38 二．集团客户竞争情报反馈与跟进 39 B.个人客户经理 39 C.社区客户经理 39 第六章：集团客户经理团队管理办法 40 第七章：全方位移动信息服务客户经理销售指引手册 40 第一章：总则 一、目的 集团客户经理作为公司面向集团客户和集团内个人客户最重要的服务营销渠道，肩负重大的服务营销工作职责；个人大客户经理是个人VIP客户最重要的服务营销渠道，是个人VIP客户服务和营销的直接责任人；客户经理（社区）是探索客户经理新模式，作为未来统一的“我上客门”的客户经理队伍，将通过区域网格化服务看管，为区域内个人、集团、家庭提供专家式一体化服务。为明确集团客户经理工作内容及工作标准，打造职业化、标准化顾问式服务营销专家队伍，促进集团客户经理服务营销工作减负增效，特制定本《客户经理工作手册V3.0》。 二、组织架构与运作模式 公司整体运营模式采用大部制架构，由广州公司市场部负责市场线条工作统筹管理，将集团客户部、数据业务中心及各分公司的相关职能融合，并不是简单的汇总，从工作职能上主要是策略层、策划层次的工作，融合了重要指标、营销政策策划、服务要求、酬金管理等方面内容，统一下发给各分公司，从而确保方向一致。从组织架构上主要是成立虚拟团队的运营模式，制定相应的管理机制进行约束；从工作方式上，大部制后主要归口的是重要指标、营销政策策划、服务要求、酬金管理等方面的管理及发文等，各部门日常常规性的职能工作（如业务执行文、新业务通知、生产性工作）仍由原各部门执行。 具体分工 市场经营部：策略层面的工作，市场线条工作的统筹及管理、大市场重要指标、营销政策、服务要求、酬金管理等方面的统一制定、发布等 集团客户部：配合市场部制定集团客户的维系发展策略、省级集团的看管、具体营销政策及服务方案的发布与执行。 数据业务中心：配合市场部制定个人数据业务的发展策略、数据业务产品的研发、具体营销政策及服务方案的发布与执行。 各分公司：根据市场部发布的各项工作指引及要求，做好各项指标、营销活动的执行工作。 三、适用范围 广州移动公司集团客户部和各区域分公司的集团客户经理、个人VIP客户经理服务VIP客户的全过程及社区客户经理。 四、解释权 分别由广州移动公司集团客户部、市场经营部负责解释。 五、说明 本“手册”所提供的内容是指导性的，需在工作中根据实际情况不断加以改进与完善。 第二章：客户经理定位、分类及主要职责 一、定位 A.集团客户经理 集团客户关系的建立与深度维系者； 集团客户需求挖掘者； 维系保有客户与促进客户拓展的重要手段； 全业务信息化的顾问式服务营销专家； 集团客户信息精确洞察者。 根据看管客户的不同，集团客户经理定位的侧重点有所区别： 1、集团客户部、分公司业务拓展部的集团客户经理看管重要集团和细分市场客户，定位侧重于在维系保有集团的基础上，整合集团产品、个人产品，提供全业务解决