家政人员管理办法（工作标准）..doc

三、家政部 家政主管工作标准 序号 工作项目 工作标准 权数 具体考核办法 扣减分数 一 通用部分 20% 二 组织完成部门工作 1、熟悉家政的各项规章制度，掌握家政组运行状况； 2、负责家政组的管理制度和服务项目的制定、落实和工作考核及思想工作； 3、负责家政组与各组之间的工作协调及信息传达； 4、负责家政组工作计划、工作总结、日常培训计划、通知等文件的起草和审核，并请领导审批后实施； 5、定期组织本班组员工思想沟通，了解员工的思想动态，发现问题及时协调解决。 25% 1、不熟悉公司及本部门各项规章制度，不了解本班组的目前工作状况的； 2、不能制定本班组管理制度和考核方法的 3、不能协调班组间的工作的 4、不能制定本班组的工作计划等文件的起草和审核的，未能及时请领导审批实施的； 5、不能了解本班组员工的思想动态，影响工作的。 -5分 -5分 -5分 -5分 -5分 三 工作具体 实施 1、定期召开班组会议，传达上级指示及解决家庭助理在工作中遇到的问题； 2、及时解决和协调客户投诉，做到不拖、不推在当日给客户一个满意的回复，做好记录，不定期跟踪回访，对违纪行为及时制止； 3、全面掌握部门家庭助理的招聘、培训及输出工作情况； 4、制定每月所需用品数量及费用计划，负责监督使用，杜绝浪费现象； 5、保质保量完成公司领导及上级部门交办的各项任务； 6、负责家政组的日常工作安排、工作考核、纪律监督等工作。 7、负责对收费项目及无偿服务项目的审核及制定，做到记录规范，帐目清晰。 35% 1、未能定期召开班组会议，未能解决家庭助理需要帮助解决的问题； 2、对客户投诉未能及时答复的，并对违纪行为无制止的； 3、不能熟悉掌握本班组目前人员招聘、培训及输出情况的； 4、未安规定拟定本班组各项用品及费用计划，影响工作的； 5、未能及时完成领导交办的任务； 6、未把本班组工作安排饱满，未能及时检查班组纪律；出现问题的； 7、对所收费项目及无偿项目未能审核，帐目不清楚的； -5分 -5分 -5分 -5分 -5分 -5分 -5分 四 监督与检查 1、负责检查督促本部门各班组的工作落实及完成情况，确保各项工作顺利完成； 2、定期对收费单据进行抽查，检查家政人员是否把所收费用及时上交财务； 10% 1、未检查各班组工作进度及完成情况的，影响整体工作进度的； 2、为能定期检查家政人员对所收费用的上交情况，造成影响的 -5分 -5分 五 持续改进 1、负责定期对服务质量进行满意度调查、统计、分析，并提出整改方案； 2、深入了解家政需求，改进工作上的不足，拓展家政服务项目。 10% 1、能对服务进行回访，并根据回访情况未能提出整改方案的； 2、未能深入了解社会需求，造成工作不能更好发展的 -5分 -5分 家政班长工作标准 序号 工作项目 工作标准 权数 具体考核办法 扣减分 数 一 通用部分 20% 二 完成本职工作 1、家政组组长应坚持以客户为中心，按照工作规范，根据用户需求安排合适的家庭助理入户服务； 2、尊重客户的生活习惯，做到工作认真，有条理，有耐心，以优质服务赢得客户信赖； 3、按照主管安排的工作对本组人员进行合理的安排，使本组人员工作饱满； 4、遵守公司各项规章制度，及时传达公司领导的各项批示，做好信息传达； 5、建立全面细致的档案，及时掌握更新客户的需求信息及家庭助理报名等情况 25% 1按公司或部门相关制定达不到工作要求者，发现一次扣3分，最多扣5分 2、因工作不认真、无耐心，导致客户不满意者，发现一次扣2分，最多扣5分 3、对本组工作人员工作安排不饱满，发现一次扣2分，最多扣5分 4、信息未及时传达或传达不到位，发现一次扣2分，最多扣5分 5、档案不全面、更新不及时、对档案掌握不详细，发现一次扣2分，最多扣5分 -5分 -5分 -5分 -5分 -5分 三 工作具体实施 1、入户走访时，应注意个人形象，着工装和佩戴上岗证，且言谈举止要符合卓达物业员工行为规范； 2、为客户提供各类服务时，要恪守职业道德和实事求是的原则，坚决杜绝隐瞒、欺诈等不文明行为的发生，对服务对象的家庭情况要予以必威体育官网网址，并做到不贪恋钱财，不失信客户； 3、按照服务标准实施入户服务，未经允许，不准以任何方式收受客户礼物； 4、负责协调家庭助理人员的派遣、调换和终止工作； 5、负责派工单、档案及收费单据的记录、保存及上交工作； 6、做好每