家政人员管理办法（管理办法_外派，流程）..doc

第四部分：服务派工工作流程 家庭助理管理办法 为推进家庭助理岗位管理及后续发展，规范家庭助理队伍服务质量，特制定本制度。家庭助理分为固定型家庭助理和松散型家庭助理两种类型。 第一部分 固定型家庭助理 固定型家庭助理是指：经培训考核合格后，聘为正式员工，由公司发放工资的家庭助理。 业务管理： 1、住家服务： （1）全面了解雇主的基本情况及需求条件，配置合适人员，达成协议后由部门负责人直接送上门。 （2）第一周上门拜访，每一个月电话沟通一次，了解家庭助理上岗服务情况。 （3）每月安排半日回公司集中学习培训或整改，提前一周通知雇主。 2、钟点服务： （1）对每个钟点工发放派工单，派工单由班长打印，到客户家后要把派工单交给雇主，由雇主填上工作时间、报酬及评价，完工后要将派工单交回，由班长、部门主管、物业经理签字认可后保存，月底交信息调度存档。 （2）到客户家服务结束后由雇主根据工作时间支付报酬，由家政人员上交公司财务，收据交回家政主管处。月底上交社养服务中心信息调度存档。 （3）大客户或服务时间较长时，可由家政主管助理亲自带领上门操作。 3、大客户保洁： （1）客户上门洽谈业务要热情接待，由主管领导直接面议。 （2）由外事人员寻找目标客户，有合作意向的，可由主管领导上门拜访。 （3）第一次上门服务，由领班带队做示范性操作，确保用户满意。 4、会员服务： （1）对长期会员客户给予不同的优惠条件。 （2）对会员客户，除长期服务外，在年终或相应节假日视其实际情况赠送小礼品或装饰物。 5、特约服务：对有特殊服务的客户，经双方洽谈后提供服务项目 6、操作程序： （1）接待：客户来电 来电来访 业务洽谈 礼貌待客 热情接待 做 好记录和登记 （2）询问：详细询问客户姓名 家庭住址 工作单位 需求条件 联系方式等 （3）介绍：公司基本概况 社养模式 服务宗旨 经营理念 服务项目内 容及家政员个人条件等 （4）洽谈：客户需求 详细情况（例如：人员标准、条件、类型、工资标准、服务时间或其他特殊要求等） （5）签约：依据双方洽谈内容和约定事项，按合同条款签订协议。 （6）建档：建立家政服务信息档案，对每一个客户或家政员都要将其基本情况记录整理后存档，以便更好提供服务。 （7）督导：做好客户的维护工作，对签约客户要定期随访、检查、指导、了解家政服务工作情况。 （8）反馈：对客户的意见、要求、服务质量及时存在的问题或市场需求变化等信息收集、整理并制定相应措施或整改方案。 （9）考核：对每个家政服务人员或工作人员都要按照公司制定的工作标准、岗位职责进行考核，优胜劣汰。 （10）总结：每个员工（工作人员、家政服务人员）每季度小结一次，年未全年总结，表彰先进。 六、服务规定： 1、家庭助理外派从事各项工作时要严格遵守公司规章制度和职业道德，认真履行工作职责。 2、遵守客户家中生活规律及生活习惯，尊重客户的风俗习惯。 3、严格必威体育官网网址客户的家庭情况和隐私，不向外人透露。 4、不私自接受客户馈赠的钱财和物品。 5、外派家庭助理必须严格按服务标准为客户提供周到、细致、热情的服务，如服务态度及服务质量，出现客户投诉的视情节轻重，处罚50—100元。 6、家庭助理在服务过程出现损坏客户物品，按价赔偿。 7、家庭助理多次受到客户投诉，并且经过家庭助理主管的回访，结果属实，经批评教育不改者，立即辞退。 8、如家庭助理在服务过程中出现违规行为，通过司法程序处理，并永不再录用。 9、家庭助理在客户家中服务过程中，客户对家庭助理有虐待或对人身安全有侵害的行为，要维护家庭助理人身合法权利。 10、回访及审核人员要严格按照管理办法程序执行，如果哪个环节出现不准确或错误，处罚当事人50—100元，情节严重的处罚十倍罚款或辞退。 。 八、外派审批： 1、社养部在接到外派服务任务后，应根据服务性质做登记，并按客户需求、时间、服务项目、薪酬、工作量核定工资标准，由信息调度、服务输出回访了解确定服务工作量，并填报补助审批表后按标准计薪； 2、按服务量再填写补助申请报批表，审批后报月计划以临工工资方式予以补助，审批后统一存档； 3、定期回访核定服务时间和工作量，做好记录登记，以输出组、社养主管、办公室三方回访确定依据； 4、外派家庭助理工资发放时间按公司统一发放为准，补助部分按月计划批后填表审批； 5、补助审批由社养部服务输出组组长统一填写审批表，由社养主管核定签字，报经理核审、报物业总公司审批、监察室主管物业签字、报财务审批后发放，需本人到财务领取。 九、外派管理规定： 1、社养部所有服务人员在接到外派任务时，要服从统一安排，按公司制定的相关规定，保质保量完成本职工作。 2、外派工作时所收取的费用全部交纳公司财务，当天收取当天交纳，不准以个人理由私