导购人员手册-经典..doc

导购人员手册 导购人员基本素 企业产品经过设计生产一系列过程进入市场,仅仅走完了长征第一步,而产品由市场进入消费者手中,最终被用户所使用,并由此给企业带来利润才是企业最终的目的,你的产品或服务能够解决客户的问题并不意味着客户会主动找上门来,完成这一步的关键具有临门一脚作用的就是导购员. 导购,是一项影响改变人的工作 学会了改变别人,就意味着走向了成功.因为在所有的工作中,改变人的工作是最复杂,最具挑战性的工作. 如何改变别人 要改变一个人,首先学会理解人,理解人的困惑和困难,理解人的需求和欲望.在这个基础上,学会如何信任人和获得别人的信任,达到心与心的交流与默契,用你的真诚去感动去影响和改变别人. 导购,是人生事业腾飞的跑道 导购工作,可以最大限度地挖掘我们的智力资源,最大限度的挖掘每个人的潜力.导购工作是一个人体力和智力的无限提升,只有具备充沛的体力,才能日复一日站立在导购台上,只有不断的学习不断的思考不断领悟不断求新,才能在看似简单重复的导购中提升水平,提升自我. 导购,会让你的人生获得激情,获得自信,获得智慧,走向完美. 导购,是实现自我价值的舞台 据一个权威调查公司对几个著名的家电企业2004年上半年的销售数据分析,得出这样一个结论:通过导购员卖出去的产品占到总销量的百分之五十,这个数据一方面说明了导购员对于实现销售的重要性,一方面也说明导购员队伍已经是每个企业开拓市场的一支不可或缺的力量. 导购,是企业和顾客完成价值交换的结合点. 导购,是企业对经销商加快资金回收的最大支持 导购,是检验企业是否了解和理解顾客需求的地方 导购,是企业信息的神经末梢,是探测顾客需求的神经元 导购人员的基本职责 导购人员的职责很简单,就是三个字------卖产品.究竟怎么卖?这里面包括很多的内容.卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必然结果.导购人员的工作,就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点,既让顾客得到应有的利益,也使得企业的利益得以维护. 导购员虽然年龄性别不同,卖场不同,但所有的导购员都承担着一些相同的基本职责,在这里,我们把这些基本的职责简单的归结为”四信”-------传达信息 获得信任 树立信心 维护信誉 传达信息 这里所说的信息,包括两个方面,一个是向顾客传达有关产品价格 功能 技术 性能等的专业知识,导购员首先必须了解企业,了解产品.不但了解自己的产品也要了解竞争对手的产品.另一个是导购员要利用直接的卖场和过客和竞争品牌打交道的有利条件,多方面收集并向公司反馈信息. 向顾客传达信息 我们常说干什么吆喝什么,吆喝什么要明白什么.导购人员最重要的工作之一就是要求将家具产品的知识 细节讲述给顾客.在导购员面对新顾客的时候,由于不了解顾客的心理,担心讲不好放走潜在的顾客 ,心里首先比较紧张,如果再对自己的产品没有透彻系统的了解,面对顾客则更不敢开口. 根据塔式心理学可知,当顾客走进家具展厅时,首先看到的是家具的外形,品牌名称 价格等,对外形 品牌 价格,顾客立即会建立自己的评价,并形成先入为主的态度,导购员难以对此进行改变,可以改变的是顾客不知道的信息,这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息.因此.能够简短的 有重点的 形象生动的向顾客介绍清楚产品的细节,将增加顾客新的信息,这是他们所愿意接受的. 另外,产品知识除了对自身产品的了解,还要专业于整个行情,以及与产品相关的边缘知识,只要是有关家具的知识,比如软体家具系列 ,不论是沙发 床垫 弹簧 皮质 布艺 木料 金属等家具和材料,它们的基本原理 主要特点 优劣都能随口说出来,让顾客感觉到你很专业. 请记住顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定,如果导购人员不能提供足够的信息,顾客就会从他们的竞争对手那里购买产品. 熟悉产品的导购人员被看作是可信的,而且是顾客可以信赖的.从导购人员的立场上看,产品知识可以帮助增加自信,激发热情.如果导购人员对产品的优点了如指掌,他们就会深深地喜爱自己的产品.热情可以感染顾客,如果导购人员对产品充满热情,顾客就会受到感染. 2 . 提供市场和消费者信息 导购人员可以将市场终端信息及时反馈到家具制造企业,有助于及时改进,为相关决策提供有价值的参考 A: 收集顾客对产品的期望和建议,妥善的处理顾客异议,并及时向公司汇报; B:收集竞争品牌的产品 价格和市场活动等信息,及时向公司汇报; C:收集卖场对公司品牌的要求和建议,及时向公司汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持 D:了解买场的销售 库存情况和补货要求,及时向公司和经销商反映. 取得信任 导购员在推销家具之前,其实首先是在推销自己.顾客只有首先信任导购员,才会接受你的产品.