“酒店服务意识及沟通处事技巧”PPT教案[精选].ppt

时刻做好准备 处理客人的抱怨 酒店应在客人离开前就提前解决客人 可能有的抱怨或问题！ 高效地处理客人问题 注意：抱怨的客人不是在针对你！！！ 善于沟通 愉快的交流包括三个部分…语气行动措辞以上哪一部分是最重要的? 行动 55% 语气 38% 措辞 7% 愉快交流技巧 使用肯定的词语 使用专业语言 同时记得… 同客人交谈时要注意你的语气和行动! 向顾客提供向导时要注意：言简意赅使用地图和有色笔对于一般要求的回答应是:是的!非常荣幸!当然!马上照办! 避免… 俚语 例如 - “小意思” 酒店行话 例如 - 你想要个“标间”吗? 非礼貌用语 会显得非常不专业 语气——非语言技巧，是一种面部 表情、音调和姿态的运用技巧。 措辞——语言技巧，使用文字以增 加讯息的清晰性。 有关说话技巧的故事一则 《梦境》 古代有个书生十年寒窗赴京赶考，投宿于京城的一家客栈中。某夜，书生入睡后，做到一个奇怪的梦，梦境中发现自己在墙壁上种白菜，戴着斗笠又撑伞，与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，但却又是背靠背的。梦醒后，书生大为不解，不知此梦是何预兆。于是，天亮后便寻至算命先生处，以求一探究竟，求得心安。谁知，算命先生听说后，大叹“不妙”，说是：墙壁上种白菜，一无所获，这不是白种吗？戴着斗笠又撑伞，这不是多此一举吗？与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，却又是背靠背的，这不是没戏吗？种种际像表明，此次赶考是凶多吉少，没希望了！说得书生很是灰心，于是决定收拾行李打点回乡。正在此时，饭店的老板好奇前来寻问，于是，书生便把事情的经过一五一十地告诉了对方。老板听后，哈哈大笑，连说：“我可不这么认为！你看，墙壁上种白菜，这不是寓意‘高中’吗？戴着斗笠又撑伞，这不是有备无患吗？与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，却又是背靠背的，你一翻身不就可以得到了，这不是只差一步吗？”说得书生心花怒放，于是放弃了返乡的念头…… 语言处事技巧案例分析 案例一：《“筷落”风波》 台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。 问题：接下来，大家认为餐厅经理将 会对客人说些什么？或者做些什么呢？ 剧情延续： 而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：“噢，是这个意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：“真有这种说法吗？”大家说，“不错，民间是有这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。 评析： 餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。 案例二：《空调坏了》 盛夏7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？”“什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”