(物流客户管理课程期末考核.docVIP

目录 ： 白沙物流企业客户方案设计 摘要 1、公司简介 1 1.1白沙物流发展状况 2 1.2 客户服务的地位 2 2、客户服务中存在的问题 2 2.1售后服务存在问题 2 2.2 客户部门与客户之间缺少沟通 3 2.3 与客户之间的关系理解差 3 2.4缺乏客户服务意识 3 3、解决办法 3 3.1 做好交易后客户服务 4 3.1.1 将客户的资料保留 4 3.1.2 提供客户感兴趣的信息 4 3.1.3 提供全方位交易后服务 4 3.1.4 积极的响应客户需求的变化 4 3.2与客户建立战略合作关系 5 3.3做好预测 5 3.4 加强调查、衡量客户的满意度 6 3.5 企业引入“客户”观念 6 结 论 7 摘要 随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以其新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下，物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。早期的热线电话服务不能满足现在企业发展的和来越难以满足客户的要求，此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。 本文针对白沙物流公司在客户服务方面存在的问题进行分析，以找出最佳的客户服务方案，帮助企业提高客户服务水平，从而提高企业的市场竞争能力。随着大量外资物流公司的涌入，其先进的管理理念、服务手段和效率必将对我国物流业带来巨大的机遇和挑战。物流企业客户服务在整个企业的经营活动中占有十分重要的地位。 1、公司简介 1.1白沙物流发展状况 深圳市白沙物流有限公司成立于1992年，注册资金6000万元，是专门从事仓储服务、公路运输、城市配送、国际货代和物流咨询、流通加工服务的专业第三方物流企业，是湖南中烟工业有限责任公司的全资子公司。 公司位于深圳高新区北区，交通便利，资源丰富，技术领先，质量可靠。公司自有集物流、办公、居住为一体的综合小区，拥有仓储能力上10万平方米，综合写字楼1.5万平方米，可利用运输车辆近千部，小区内货梯、自动升降装卸平台、机动叉车、自动报警、闭路电视监控、喷淋消防等设备设施齐全。公司RFID射频识别技术国内领先，DAP物流与供应链管理系统、GPS、网络传真、通讯等信息系统，能为国内外客户量身打造合体的物流精品解决方案和高效优质的“一站式”物流服务。 白沙物流推行“质量就是企业生命”的管理理念，率先通过了ISO9000国际质量管理体系及OHSAS18001职业安全健康管理体系认证，有雄厚的经济实力和专业的质量管理队伍确保客户货物安全。 白沙物流多次被客户单位评为“优秀合作伙伴”和“优质承运商”，连续三年荣获“中国物流企业百强” 综合实力名列第36名，受到客户的一致好评和长久信赖。 1.2 客户服务的地位 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去，白沙物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，以此创建服务品牌，打造一支优秀的服务团队，在全国乃至全世界树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为白沙物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！ 2、客户服务中存在的问题 白沙物流是一家新建立的物流企业，还未形成良好的管理体系，客户来源小，企业知名度小，还未在市场中形成一定的影响力。由于该企业正处于发展的初级阶段，在企业的客户服务这一环节未形成良好的客户服务意识，在向客户提供服务时存在着许多问题和不足之处。 2.1售后服务存在问题 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。白沙物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。　 2.2 客户部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度