快速构建低成本高性能的CRM系统..doc

快速构建低成本高性能的CRM认识CRMCRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理...... CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理 ? CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出,CRM是辨识管理理论,也是一种以信息技术为手段 ? 通过了解哲学,有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念:“子非鱼,安知鱼之乐”——您不是鱼,您怎么知道鱼快乐不快乐(Hans Robert Jauss)于1967年创立的,都是以作者/艺术家为中心,姚斯则主张根本性地/接受者为中心,因此称作接受美学它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变,姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年,比菲利普·科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一 ? CRM最大程度地改善CRM整合了客户,对资源有效地,便于在整个客户关系生命周期内及时了解;简化,使得公司和员工在销售,能够把注意力集中到改善客户关系,提高了员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品 2 CRM分类3 CRM模型 图1 CRM系统的一般模型 基于Linux的CRM体系 1 基于LAMP的构架目前LAMP (Linux + Apache + MySQL + PHP) 近几年来发展迅速,已经成为Web 服务器的事实标准Web网站已经不再是仅向浏览者或用户提供静态网页内容的浏览,而是要求能够和用户进行动态的信息交流的动态Web网站,所以,搭建Web网站平台不仅要支持简单的HTML网页浏览,更重要的是使Web站点能和用户实现一种动态的交互式操作Web服务器在提供标准的HTML网页浏览之外提供一种能和用户交流的技术,还要支持数据库操作(把信息存入数据库和从数据库中检索信息)PHP是一种跨平台的服务器端的嵌入式脚本语言,它大量的借鉴CJava和Perl语言的语法,并加入了PHP自己的特性,使Web开发者能够快速地写出动态页面PHP支持所有主流数据库,使用时不需要支付任何费用LAMP 平台由几个组件组成,呈分层结构: Linux:Linux?处在最低层,提供操作系统,并不一定局限于Linux,如有必要,其他组件包括: Mac OS X 或 UNIX Apache:次低层是 Apache,它是一个 Web 服务器Apache 提供可让用户获得 Web 页面的机制Apache 是一款稳定的,Internet 上超过 65% 的网站都使用它作为 Web 服务器PHP 组件实际上是在 Apache 中,动态页面可以通过 Apache 和 PHP 创建 MySQL:MySQL 提供 LAMP 系统的数据存储端 MySQL,便可以获得一个非常强大的 Web 应用程序中,所有数据他类型的信息都存放在这个数据库中,通过 SQL 语言可以很容易地查询这些信息 PHP编写的CRM工具:PHP 是一门简单而有效的编程语言,它像是粘合剂,可以将 LAMP 系统所有其他的组件粘合在一起PHP编写的CRM工具访问 MySQL 数据库中的数据和 Linux 提供的一些特性的动态内容 LAMP 平台由几个组件组成,呈分层结构如图2 图2基于LAMP的构架2 中小企业CRM选型(1)CRM系统采用 Client/Server 三层架构 CRM从根本上设计为 Client/Server 三层架构,即逻辑上分为应用客户端,应用主机和资料主机,从而使企业获得Client/Server 技术的最大利益 应用客户端主要包括使用者界面和资料访问,以保持使用者界面的相对独立性,同时减少在进行资料访问时网络上的资料流量 应用主机主要包括系统构成逻辑,系统安全管制,系统商业逻辑和系统交易逻辑,这样一方面保证了系统的灵活性,可伸缩性和安全性,另一方面,系统对系统商业逻辑和系统交易逻辑进行集中管理在改善系统运行(必要时,可在多处安装应用主机)的同时可显着降低系统开发和维护的费用 资料主机主要包括企业资料,及其商业逻辑和交易逻辑,它保证了企业资料的集成一致性,同时也是系统向其它系统开放的重要桥梁 (2) CRM系统基本架构图图3 是CRM系统基本架构图 图3 CRM系