急救服务质量持续改进模式的探讨..doc

急救服务质量论文：１２０急救服务质量持续改进模式的探讨鄢洁兰 摘要　目的：探索院前急救服务质量持续改进的方法与途径。方法：由急诊科配备专人，在急救病人住院２４ｈ内通过本人或家属填写我科自制的表格来了解整个院前急救过程中的服务质量、征求对急救工作的意见和建议，每月进行统计分析，并反馈给当班出诊急救小组进行整改。结果：病人满意度不断上升，院前急救服务质量持续改进，确保了医疗安全，全年无纠纷和不良事件的发生。结论：表格随访对加强医患沟通、强化院前急救管理、提高患者满意度等方面有着重要作用，是院前急救管理中的一个重要环节。 关键词　院前急救　表格填写随访　服务质量　持续改进医学理论与实践　　 院前急救也称现场急救，是急诊医疗体系的重要组成部分，与院内急救、重症监护密切相关，其目的是更有效地抢救急、危、重伤员和应对各种灾难性事件［１］。院前急救指伤病员从发病现场到送达医院之前的就地抢救以及监护、运送到医院的过程。院前急救已经受到社会和医疗单位的广泛关注［２］，其服务质量的好坏直接影响到医院的形象和病人的生命安危。我院地处在一个二级城市，直接受资阳市１２０指挥中心的派遣和部分病人直接拨打求救电话，故出诊时段和路途的远近不一。为了加强医患之间的沟通，全面了解患者的需求，不断提升急救服务质量，近一年来，我们配备专人，对院前出诊接回的住院病人通过填写表格对服务对象进行随访，取得了良好的成效。现将此项工作开展的情况和体会汇总如下。 １　临床资料 １．１　对象选择　观察对象为急诊科２００８　年１　月－２００９　年１２　月间出车接回中的转入院患者５１２　人，其中家属在现场配合急救的４７１　人，未在现场４１　人，４１　人中昏迷５　人，其余人员均能够描述或填写。对５０７　名患者和家属进行填写表格和随访。 １．２　方法 １．２．１　出诊模式。我院的院前急救小组由一名医生、护士和司机组成，承担院前急救病人的治疗和转运。我院的做法是，一旦接到急救出诊电话，车一出发由院前急救组长（由医生担任）及时与对方取得联系，让对方在醒目的地方等待，另外问请病情，告诉病人家属的简单处理办法，为急救争取时间。到了现场，根据病人病情按照路径内容和程序有计划、有预见性地实施治疗护理工作。病人上车后，根据病人的病情与院内取得联系，做好院内接诊的各项准备。凡急诊出诊接回的病人，开放绿色通道。推行医护首诊负责制，落实医护岗位责任制，从到达现场、现场急救、转送入院、院内急救到转送入科的模式。这个程序在急救流程上有很大的优势，急救一体化后，可以使急危重患者的救治变得更为顺畅、更为快捷。 １．２．２　工作模式。由我院急诊科配备专人，由一名主管护师担任和高年资的医师专职承担该项工作。每天通过出车情况，提取经院前急救后转入住院的病人姓名、到相应科室，将表格交病人或家属填写。 １．２．３　表格内容。询问病人的病情和最终诊断；了解病人对急救服务全过程的满意度，包括反应速度、抢救水平、服务态度、部门衔接、急救绿色通道等；征求对急救工作的意见和建议。 １．２．４　填写方式。由病人或家属填写，调查采用统一的指导用语，用无记名填写方式，向被调查者详细说明表格的填写方法，在３０ｍｉｎ独立完成，完成后立即收回。本研究共发出问卷５０７　份，回收有效问卷５０７　份，有效问卷回收率１００％。 ２　结果 ２．１　总体情况　急救随访小组工作运行以来，共随访５０７个院前急救病人，满意４８６　人次，不满意２１　人次，总满意度为９５．８％。患者对急救服务不满意的原因中，服务态度不好３　例（１４．２％），医疗处置不及时２　例（９．５％），医护操作不熟练５　例（２３．８％），急救人员未协助抬患者３　例（１４．２％），医生未陪坐在病人身边４　例（１８．８％），医务人员未行任何处置１　例（４．７％），等候时间长２　例（９．５％）。 ２．２　患者满意度不断提高　通过密切护患关系，增加了患者对急救的主动性和依从性。在随访中笔者听到患者和家属说，看到你们跑过来就知道你们比我们急，感到有依靠了，车颠簸时你抱着我的腿感觉疼痛减轻了。通过出诊人员充满体贴的关爱护理，满足了患者的心理需求，稳定了情绪，从而更信任医务人员，更全面反映病情，积极配合急救。有利于医务人员及时掌握患者心理动态和病情变化，为入院后诊断、治疗、护理提供可靠依据。 ２．３　存在问题的处理　查找出急救服务工作中存在的主要问题和不足，科室就存在的问题进行整改，对存在问题的当班出诊小组进行反馈，并在科务会上进行分析，员工的急救意识和责任意识都进一步加强，确保了医疗安全。 ２．４　对急救工作的建议　在随访中，许多患者及家属对急救工作提出了许多建议，包括：（１）建议取消在急诊缴费，对出诊收取的费用，可否记到住院费用里。（２）建议配备２　个担架工，以解决搬抬患者的问题，可以适当收取费用。（３）