成员单位需求问卷分析报告..doc

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成员单位需求问卷分析报告.

成员单位需求问卷分析报告 根据我司2010年规划要求,为了规范我司对各成员单位的服务事项及服务标准,提高我司的服务质量,2月24日,我司启动了服务质量改善工作。并于3月底向125家有业务往来的成员单位发送我司的《服务承诺书》及《客户需求调查问卷》,现将《客户需求调查问卷》的回收情况及其需求分析总结汇报如下: 调查问卷回收整体情况 将我司的《服务承诺书》及《客户需求调查问卷》发送至有业务往来的成员单位125家,其中有4家企业已经或正在办理销户,将其进行剔除。最终回收有效调查问卷72份,共代表92家企业,有效问卷回收率达76%。其中,主动回复的企业达32家,主动回复率26%。 发送调查问卷的125家成员单位中有18家仅与我司有保险业务联系,由于业务较少,问卷相关性不大,这18家中仅有4家对调查问卷进行了回复。剔除这18家成员单位,此次调查问卷的实际有效回收率达85%。 调查问卷具体内容分析 《服务承诺书》满意度调查 有86%的成员单位对我司《服务承诺书》中业务受理时限及量化质量指标表示非常满意,另有14%的成员单位表示有些业务不是很满意。下面具体分析每项业务成员单位的满意程度及提议。 2.结算业务 根据成员单位对有关结算业务的反馈情况,主要概况为以下几个方面: 1)回单寄发问题(涉及部门:结算业务部) 有83%的成员单位认为我司单据寄发频率能够满足其账务处理及业务需要,另有11家成员单位认为回单寄发频率不能满足其需求,他们对纸质回单提出了自己的要求,分别为: 中化蓝天 — 3日 中化天津 — 2日 中化广东 — 2日 石油福建 — 5日 中化招标 -- 3日 沈阳科创化学品 — 3日 中油华富 — 3日 中化泉州石化 — 5日 中化石油 — 2日 中化石油广东珠海 — 2日 远东国际租赁 — 5日 中化近代环保化工(西安)— 每周或每半个月定时寄一次即可 2)回单内容问题(涉及部门:结算业务部、信息技术部) 高台中化番茄 — 贷款利息回单中本金和利息的金额不是一一对应的关系,给审计带来不必要的麻烦,能否解决 3)电子回单问题(涉及部门:结算业务部、信息技术部) 有18家成员单位认为需要提供电子回单,有6家明确表示没有必要提供电子回单。 4)拨付款结算效率问题(涉及部门:结算业务部、信贷业务部) 以下几家成员单位对我司拨付款的效率提出了建议,具体为: 中化泉州石化 — 调拨的资金通常下午两点以后到账,希望能在下午1点前到账 中化宁波 — 划款速度希望加快,能从11点提前到10点半前到达公司账户 中化石油广东石油珠海 — 每天下拨款的时间能更早一点,款项能在上午10点半前到达我司账户 凯晨置业 — 从它行跨公司转款入账手续较为复杂,希望能优化 石油天津石油辽宁 — 希望款项下拨时间提早 3、结算集中业务(涉及部门:结算中心、信息技术部) 成员单位对《承诺书》中结算集中业务的受理时限及量化质量标准总体比较认可。其中有一家单位提出更高要求,即: 中化招标 — 希望能够提高TC系统的审批速度。 另外针对结算集中管理系统(TC系统)目前提供的功能,共有34家成员单位对此做出答复。其中有29家认为目前TC系统的功能能够满足其需求,满意率达85%。另外5家成员单位提出了新的需求: 中化广东有限公司 — 希望能显示有多少笔业务待审核,金额是多少 中化招标 — TC系统经常出现不稳定的情况,经常出现长时间不反应的情况,希望能加强维护。建议增加系统的综合查询功能,如信用证付款时间、金额、改正信息等,提高系统的时效性(目前TC已有查询功能,我们将跟踪招标公司提出具体的查询需求,然后统一修改系统) 中化青岛实业 — 增加融资方式,如海外代付(涉及到对现有系统流程调整,需要与集团资金部讨论) 中化天津 — TC系统的报表查询功能需要完善,如不能按年份查询、系统导出数据与系统申请的金额不符等(目前TC已有查询功能,我们将跟踪招标公司提出具体的查询需求,然后统一修改系统) 中化河北 — TC系统操作界面不是很便利,查询功能分散(目前TC已有查询功能,我们将跟踪招标公司提出具体的查询需求,然后统一修改系统) 4、贷款业务(涉及部门:贷款业务部、结算业务部) 成员单位对《承诺书》中贷款业务的受理时限及量化质量标准总体比较认可。其中有2家单位提出更高要求,即: 沈阳新纪化学 — 建议提高放款效率,上午10点交材料下午4点款项才能到账 沈阳博美达 — 贷款资料提交手续复杂 5、结售汇业务(涉及部门:结算中心、结算业务部、信息技术部) 根据成员单位的反馈,有28家成员单位认为目前结售汇币种、业务种类能满足其公司需求,另有三家单位提出新的需求: 中化蓝天 — 增加远期结汇业务、押汇业务 太仓环保 — 增加美元远期结汇及开立信用证及银行承兑汇

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