户外品牌店店员管理手册..doc

户外品牌店 店 员 管 理 手 册 汇编：上海多孚企业管理咨询有限公司 2007年3月于上海目 录 第 1 章 前 言 3 1.1 组织结构 3 1.2 店员的职责 3 1.3 服务原则 4 1.4 服务仪容 4 1.5 日常营业流程 4 第 2 章 售前准备 5 2.1 销售区准备工作 5 2.2 收银区工作 6 第 3 章 售中服务 7 3.1 销售区工作 7 3.2 收银区工作 10 第 4 章 售后－处理投诉 11 4.1 售后服务的原则 11 4.2 售后服务内容 11 4.3 售后服务的接待 11 4.4 售后服务技巧 12 4.5 售后服务记录 12 第 5 章 忙碌时的待客法 13 5.1 销售区 13 5.2 收银区 13 第 6 章 空闲时的工作 14 6.1 销售区 14 6.2 收银区 14 6.3 交接班 14 第 7 章 营业结束 15 7.1 营业结束的工作流程 15 7.2 销售区 15 7.3 收银区 16 第 8 章 奖罚条例 17 8.1 奖励条例 17 8.2 处罚条例 17 8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 19 8.4 实施说明： 19 8.5 员工等级评定标准 19 附A：店员职业道德规范……………………………………………………………………22 附B：绩效评核系统…………………………………………………………………………24 前 言 店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。 组织结构 户外店结构： 户外店经理（店主） 店长　　　　店员 店员的职责 上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。 做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。 上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。 任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。 上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。 不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。 不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。 不准专柜内同时有二位以上店员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。 不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。 有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。 店员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。 保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。 及时做好收市工作。违者罚款20元。 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。 掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。 掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。 妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。 认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30至100元。 以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。 服务原则 服务仪容 日常营业流程 进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店 售前准备 销售区准备工作 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由户外店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示