房地产行业CRM解决方案的设计思路及实施分析..doc

房地产行业CRM解决方案的设计思路及实施分析  本文缘起 3 行业现状及前瞻 3 基本问题 4 一份调查 5 基本前提 6 利益 6 诚信 7 远见 7 可行 7 基本思想 8 可跟踪，可统计，可分析，可考核 8 具有前瞻及预见能力 9 能够解决实施困境 9 具有多渠道支持，体现完整管理思想 10 实施步骤分解 10 数据元素分析 10 管理咨询/分析 12 基本需求分析 13 实施风险评估/可行性分析 16 技术可行性分析 16 技术方案及实施 17 市场/销售/客户服务管理培训 17 使用操作培训 17 试运行/磨合期 17 投入运行/反馈/改造 18 总结 18  本文缘起 行业现状及前瞻 这些年北京房地产行业发展迅速，呈现出一些特点 第一：房地产广告铺天盖地，对一些北京收入排前几名纸媒介而言，房地产广告已经占据了半边天的角色。 第二：房地产市场包装手段翻新，概念名词和几年前的互联网络一样层出不穷。宣传点不再局限于价格，地段等传统指标，绿化，舒适度，户型，运动主题，会所，周边环境（特别是重点中小学校和高校）等都成为宣传的指标。 第三：房地产纠纷与日俱增，不但诸如万科（万科新新），华润置地（华清嘉园，凤凰城）这些大房地产商也不能幸免，甚至被认为运营最稳健的国营单位，如北京城市开发建设集团（望京新城）也陷入纠纷旋涡。业主纠纷从贴宣传单，到闹展会，到诉讼，到开发商门口静坐示威，以至于升级到了集体停付贷款的地步（凤凰城上百业主），相关开发商信誉惨不忍睹。 第四：物业打人事件多次出现，物业纠纷冲突升级 第五：集体签约成为时尚，通过互联网络结交业主，共同进行集体签约的事情越来越频繁，某律师的204条补充协议广为流转。 第六：政府，银行等机构为促进房地产市场先后出台多项措施，贷款降息，国有土地公开拍卖，北京的各大银行开始降低对外地人的贷款门槛，降低契税等。 第七：房地产企业纷纷通过收购，合并等方式寻求上市，上市公司也纷纷通过类似方法进入房地产领域。股市越来越成为房地产企业的一条融资渠道。 第八：仲裁和法院越来越成为解决纠纷的途径，尽管目前有利于业主的判决不多，但是利用法律保护自己的行为越来越得到提倡。 第九：外地开发商纷纷进京，消费者选择空间越来越多，北京房地产竞争逐渐加剧，市场逐渐从卖方向买方过渡。 第十：房地产企业越来越重视网络渠道，比较典型的可以看远洋天地，锦绣大地两个项目的网站规划。以及有关专业及非专业网站上的房地产广告。同时集体签约通常通过网络来组织，也使得房地产企业不得不密切关注网络上的相关消息和动态。 因五环，六环，轻轨，地铁等公用交通设施的大力发展，城市绿化带，运动主题公园的大量兴建，北京房地产行业至少在2008年以前，不会出现大规模的衰退，但是相关政策法规，概念及宣传材料将会逐渐趋向务实，夸大其辞的行为会收到控制，过高的不合理房价会受到一定的抑制。一些有利于消费者的判决将会生效，并对违规的开发商形成震慑。 开发商将因竞争的加剧而逐渐重视与客户的关系，客户关系管理平台的搭建会逐渐成为开发商竞争所倚重的一种手段。这也是本文的根本原因。 基本问题 第一：概念的层出不穷，名词的不断翻新，实际上代表了一种消费者的心理诉求的不断变化，房地产行业的消费观念已经开始体现出个性化特征，不同消费者的购买决策因素差异很大，不再局限于是价格，地段这些传统指标，这也就给市场，销售工作带来的新的要求，如何准确把握消费者心理诉求，从而体现出个性化的市场/销售手段，成为当前房地产行业需要解决的新问题，荣丰2008非常男女，solo精舍是在这一方面运作成功的佼佼者。 第二：房产纠纷问题，主要原因以下一些。 销售环节管理不当，现有销售分成制度（特别是通过代理公司进行销售的项目），导致销售人员为个人利益而作出夸大，不负责任的承诺，或者因个人业务素质原因作出的一些承诺不能兑现。而开发商却无法了解和跟踪这些承诺，最后导致业主的极大不满，从而造成交房纠纷。 市政改造迫使开发商变更设计，或者开发商为市政及政府机关的一些行政问题背黑锅，但是因为开发商没有重视与业主的沟通和解释，造成业主认定开发商欺骗。 开发商所选定的市场推广伙伴（或公司内部市场职能部门）为谋取眼前的销售利益而在市场包装过程中进行了误导性包装，而开发商为了谋求同样的利益默许了这种做法，从而在最后交房造成纠纷。 开发商为追求利益最大化，采用偷天换日的手法变更承诺内容，这种手法迟早将会因诉讼而受到法律制裁。 开发商，销售，业主对同一概念理解歧义，造成纠纷，这也是没有能够完全沟通造成的。 房产纠纷过多造成业主对开发商的不信任，这种不信任就是204条出台的原因，也是集体签约蔚然成风的原因。不信任可以通过沟通，协商来解决，毕竟开发商与业