昭通华路客户档案管理制度..docx

昭通华路汽车贸易有限公司客户档案管理制度 为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《昭通华路汽车贸易有限公司档案管理制度》作为标准，遵照执行。用户档案的范围包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。用户档案的要求1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案夹。4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案必威体育官网网址制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户管理应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部包含大用户部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案夹内，同时建立相应的电子信息档案。6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。用户档案管理的职责划分1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和必威体育官网网址等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含零售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。四、用户档案的建立及更新（CSE系统建立要求）用户档案管理的移交管理及具体流程新车档案由销售部在销售车1个工作日内（次日下午16:30前）交于客户关爱部客户管理。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户管理在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》——扫描版传给服务部。1《客户信息卡》：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址、身份证/机构代码证号、购车日期、职业、通讯地址、车辆用途等信息）2 发票3 销售合同原件4身份证复印件（新身份证需两面）或组织机构代码证复印件6黄卡7交车检查表8行驶证复印件9机动车登记证复印件10首保卡原件11保单 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户管理。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户管理在收到档案后进行检查逐—复印——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：1小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免检表2首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免检表3保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免检表4大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免检表5索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）12项免检表六、违规处罚管理条例1、销售顾问超过交车后1个工作日上交档案者，罚款50元/车次。2、销售顾问未完整、正确填写全部用户档案信息者，罚款20元/项。3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、