最棒导购_第二章_导购的角色与岗位职责..doc

想成为一名优秀的导购，首先要明白什么是导购职责。我们]在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗?答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品。里面的学问就多了。把商品卖出去是导购员的天然职责。但成就一个好的导购员绝不只是把商品卖出去这么简单。销售是涉及买卖双方的事，因此，站在顾客的角度，导购员的工作职责是：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。 优秀导购的岗位职责与角色认知 一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、沟通桥梁、生活顾问、服务大使、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面我们详细阐述导购扮演的各角色的内容。 1．导购的工作使命与角色 (1)产品专家 要推销出自己的产品，首先要了解自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点等，懂得越多，越容易使顾客信服，所以导购员应在闲暇时问多了解这方面的知识。通过在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到的，是会给他带来好处的。 2、品牌大使 有人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。我无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的产品，导购销售起来是很轻松。而现今，顾客在相信产品品牌的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的终端，导购不能为了销售而欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，这会影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。 3、沟通桥梁 作为卖场与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给店铺，以便制定更好的经营策略和服务策略。同时，导购代表卖场，将卖场的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容和期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都要给予详细的解答。 (4)顾问 只有事先充分了解自己所销商晶的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议卜的帮助。 4、服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 (6)心理专家 作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累，一走了之。导购要试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。顾客的类型、目的，是无法简单谈完的。不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影响。 (7)表演家 导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天分，想卖好产品是有难度的。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动、热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的顾客，得到意想不到的收获。 (8)装点师 为什么说导购是装点师呢?终端形象是产品的窗口，会装饰打扮者总能引起顾客的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要训：卖场的产品陈列、POP维护工作成为一种负累，要像打扮自己那样装点它们。导购要想到第一印象很重要，所以你的展位、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能用5s管理方法要求自己。 (9)情报员 导购员是卖场T作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞争品牌打交道，是信息来源切人口。导购员在日常工作中所收集的市场信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。导购员要从哪几个方面向公司反馈信息呢? ①当地市场信息； ②产品信息； ③卖场信息； ④竞争品牌信息； ⑤顾客信息； ⑥媒体信息。 (10)快乐使者 顾客都喜欢和快乐的人打交道。导购员无论心情多么不好，都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把单调的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为，怀着感恩、愉快的心情去服务你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒于顾客，对顾客不礼貌将影响品牌的形象。 导购员要在现实工作中，不断学习、总结、创新，提升自己，让自己成为一名无坚不摧的先锋将士。 2．导购对顾客的职责 导购对顾客的职责，首先是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客就变得非常重要了。其次是帮助顾客作出最佳的选