汽车4S企业管理制度第一章教案..doc

汽车4S企业管理 课时：11节 教学目标： 1．汽车4S企业组织机构 2．汽车4S企业的人事管理与岗位培训 3．配件及仓储管理 4．财务及资金管理 5．日常制度与车间的管理 6．客户信息和车辆信息管理 7．课户投诉处理 教学重点： 配件及仓储管理、日常制度与车间的管理、客户投诉处理 教学难点：配件及仓储管理、客户投诉处理 教学方法：讲授法 提问法 举例法 第一节 汽车4S企业概论 1、 汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。分别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。 汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视客户为我们的衣食父母；②以安全为第一要件，一切为了客户的人身安全和车辆安全；③充分授权的团队合作；④树立诚心、正直的企业形象；⑤企业应不断地改进和创新。 企业的六项承诺：①对客户要主动提醒/问候；②一对一的顾问式服务；③建立快速保养通道；④配件和工时价格要透明；⑤专业技术维修要得到认证；⑥2年或6万公里质量担保（我国奇瑞公司是4年12万公里质量担保）。 2．现代较新型的5S店模式 A车5S服务概念店的“5S”：1）整车销售 （sales）新型A车的销售及推广2）零配件供应（spareparts）A纯正零配件销售及推广3）维修保养 （service）A汽车特约维修及保养4）二手车交易（second-hand）A旧车的收购、评估和销售5）系统信息反馈（System of information feed-back）A车5S服务概念店将上述五项主体内容结合在一起，使汽车消费者在同一个地方能解决围绕汽车的一切问题，在客户需要的时候，概念店就将及时提供给客户在同一个理念（A服务方式）下的最优质的满意服务，这就是A车5S店的基本概念。 3、欧美市场所用的汽车连锁经营模式。 第二节 汽车4S企业组织机构（PPT教学） 一、汽车4S店组织机构 常见汽车4S店组织机构框架如图1-1所示。 第二节 汽车4S企业组织机构 二、重要岗位设置及任职条件和工作职责 1.店长 （1）任职条件 (2）工作职责 2.副店长 3.计算机系统管理员/DMS维护 4.售后服务部经理 5.汽车销售部经理 6.信息部经理 7.配件部经理 8.财务部经理 9.人力资源部经理及主管 10.前台接待主管 第二节 汽车4S企业组织机构 11．车间主任（主管） 12．技术主管 13．检验试车员 14．索赔员 15．业务员 （1）任职条件 1）具有相当大专以上学历。 2）有两年以上前台接待或汽车销售的经验。 3）具有一定的管理经验、组织协调能力。 4）有较强的与人沟通能力。 5）会熟练的使用计算机进行管理，具有办公自动化软件操作的合格证书。 6）具有车辆故障检查和判断能力。 （2）工作职责 第三节 人事管理 一、概论 二、人事管理的内容与工作标准 三、奖励与处罚 四、职工工作绩效评估 在企业的整个组织结构框架中，各岗位的员工都需要进行绩效的评估。对工作绩效评估的机制是一种激励机制，能够催人奋进向前。 职工工作绩效的评估的方法主要有：①领导干部的述职报告；②各工作岗位的“工作考核表”。领导干部的述职报告可每年一次，报告的主要内容：工作业绩、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改进的内容。各工作岗位的“工作考核表” 有“服务人员工作考核表”、“一般工作人员工作考核表”、“干部人员工作考核表”，见表1-1、表1-2、表1-3。 第四节 岗位培训 一、职前培训 二、委派培训 三、4S店的内部培训 1.内训师岗位设立 2.培训计划的安排 表1-4为企业内训标准，4S企业可根据员工及企业情况安排。 3.培训教材 第五节 配件及仓储管理 一、零配件管理的主要内容 1.零配件的采购 2.零配件的验收 3.库存管理 4.材料盘存制度 5.价格管理 6.协助财务作好资金运作 7.管理板使用 8.零配件目录 二、仓库设置及配件布置 1）仓库面积，