汽车4S企业管理制度第五章教案..doc

售后服务部前台接待 课时：4节 教学目标： 1．业务接待前台及接待员 2．汽车常见故障及判断 3．索赔接待 4．事故车接待 教学重点： 业务接待前台及接待员、汽车常见故障及判断 教学难点：汽车常见故障及判断 教学方法：讲授法 提问法 举例法 讨论法 业务接待前台及接待员 回顾： 售后服务的核心流程？ 我们学习车间管理时哪些方面可以用到看板作业？ 车间派工—调度 前台派工与进度---业务员 预约---业务员 车间员工出勤—主管 引用到我们实习车间 服务部门的主要工作？ 技术咨询、首保、保养与维修、事故处理、材料的索赔、招回与行动 导入新课： 作为一个业务接待员在工作中一定会遇到下面的三种情况，你如何避免呢？带着以下的三个问题进入本节课的学习 交车给客户时，客户抱怨车身被刮花 日常生活中，客户抱怨你不热情接车慢，车间也抱怨你下单慢 客户送车来后，先离开了，怎么跟他进行报价确认维修项目 汽车4S汽车专卖店设售后服务部，由售服务部经理主持工作，售后服务部由业务接待前台和车间组成。如图5-1所示为售后服务部业务接待台。在接待台的墙壁上还悬挂有“车辆维修管理板”（见表5-1），用以方便客户监管车辆维修进度与流程。 一、业务接待员 1、服务宗旨—顾客是上帝“客户没有错,都是我们的错:如果客户有错那也是我们的错 1）密切注视来车动向，一旦客户汽车莅临店门，应立即主动迎接，主动给客户开车门。接待员拿好四件套（转向盘塑料套、座椅套、换档杆套脚垫）和接车单及问诊表。如图5-3所示。 2）在巡视和初验来客车辆时，应主动与客户交谈，以赞美的口语与其沟通，讲些客户喜欢听的话，比如，先生，您的汽车保养得很好；您的汽车很干净；您的汽车很高档等等。如图5-4所示。 3）车辆外观的检查。--快速接车单！在车辆外观检查时一定要仔细，必要时可擦掉灰尘仔细摸视，对发现的问题应及时告知客户，征求客户是否维修和更换。图5-5为车辆初检线路及程序图。表5-2为车辆初检内容，最后填写车辆初检表---贵重物品。（让维修班组或助理开车进入车间）-- 4）谈判--车辆初检后将客人请进接待大厅客位为客人倒好茶水后，与客人谈汽车维修保养事宜。与客人谈判技巧非常重要，要因人而异，以维护客人车辆质量及客人长远利益为话题的切入点，讲怎样为客人省钱、怎样保证车辆维修质量，建议客人车辆应做哪些保养与维修项目（打包项目的优惠）。在客人对你的建议有异议时，要诚意地告诉客人不这样做会有哪些危害和不足，但是，一定按客人的意见办事。与客户商谈结束后，立即下达生产作业单或车辆问诊表，由车主确认签字后应立即进行快修作业，见表5-4。车辆问诊表是在还不能确定作业项目的情况下需车间进一步检查的作业单，见表5-5。（报价单—建议项目）举例A8的轮胎 5）车辆进入车间前应告知客户拿下车上贵重物品，客人特殊要求单独保管的物品，应妥善保管。 6）确定竣工时间，督促车间尽快作业及时了解配件供应情况，并掌握车辆作业进度情况，出现维修进度问题及时和客户进行沟通。 7）负责客人在店候车时的休息和生活按排（如按排午餐等）。 8）车辆维修竣工后及时通报客户接车，并告知维修费用等。 提前开到交车工位—稳重（举例手动档车忘记拉手刹往下溜） 下班时间交车高峰期，班组辅助交车） 9）客户来店接车，打好结算单，主动陪同客人交费和试检车辆，争求客人对售后服务的意见，与客户加强沟通，为客户下次来店做好感情投资。 10）送客礼仪---三步三挥手 第二节 汽车常见故障及判断 一、转向盘发抖 转向盘发抖的原因及处置见表5-6。 二、车辆行驶时方向跑偏 汽车行驶时方向跑偏种类和原因很多，方向跑偏的主要原因在于四轮定位破坏，常见车辆行驶跑偏的现象与原因见表5-7。 三、轮胎磨损与噪音 1.轮胎磨损的原因及部位 2.车辆行驶时轮胎噪音检查方法 3.产生轮胎噪音主要原因 四、底盘异响 底盘发出响声的部位很多，多数响声是伴随着震动而发出的，我们在问诊时，要详细纪录发声部位，是否因振动而产生，记录下响声特征。以表格方式阐述底盘响声特征、出声原因及处置方法，见表5-8。 五、发动机温度过高 顾客开车来店要求解决发动机温度过高，接待员必须根据车辆新旧程度、车辆使用冷却液情况，来判断发动机温度过高的真伪，若发动机真的温度过高，也应判断发动机温度过高的原因。 六、发动机烧蚀机油 1.机油烧蚀原因 2.检查方法 3.前台接待