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售后月工作总结范文 2006年度售后工作总结 报 告 陈总、各位同事： 收获的 2006、奋斗的2006，已经离我们而去，对于我们大地人 来说又是收获的年月。2006年度，在我们陈总、易总英明的决策领导 下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服 务中心在本年度做到了，是不于满足的，但我坚信能将这压力转化为 动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大， 2007已向我们 走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对2006 年度售后的工作及不足以及2007年度的工作目标做个总结介绍。 一、2006年度工作总结 1、售后网络： 在售后网点建设方面，基于去年的基础上，贯彻公司的“售后 服务于销售” 的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇网点。 2、信息处理 06年度用户在公司总投诉量为8362件，已基本完成任务，针 对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩； 3、费用结算 3.1、 投诉：在06年度共计维修总数7275件（不含网点1087件）， 共计支出维修费117966元，单台维修费为16.2元（不含配件），远 远超出公司控制的维修费目标。 3.2、在06年度共计安装总数台，共支出安装费 元（不含销售的优惠政策）； 用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空 调退换才解决问题。 4、内部管理 在本人3月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下， 取得了可喜的成绩， 06年度签定了6大家厂家指定维修点，工作量 与去年同比增长10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公 司向您表示感谢（动作：向全员敬礼），从而于10月份改变售后人员 的考核机制（以“十要十不要”为考核标准），以及员工激励模式， 但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与 公司目标脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通 能力欠缺 、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。 5、技术方面 在技术方面，06年度售后部扩展对外接修的范围（如：电磁 炉、豆浆机、冰箱等），这都是我们以前没有的，在小件区的生活类 产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有 很多做得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像 我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分 析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次 处理不了，（举例：1、新河桥的奥克斯空调缺氟，2、陈总家的太阳 能等）。 二、2007年度售后工作规划 2.1、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。 2.2、扩大配件库库房面积，由原来的120平方米增加到260平方米。 1、 信息接收 1.1、接受信息后，分支3种：安装、投诉、系统管理； 1.2、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和电脑档案 相符，不漏单； 1.3、接到信息后，30分钟内填写好安装维修服务单，与用户 联系并预约上门时间； 2、 信息处理 2.1、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信 息后10分钟内，与用户联系。并要求安装或维修人员按市区24小时，20公里以内48小时，20公里以上72小时的原则，或与用户约定的时间准时上门服务； 2.2、建立重点客户档案（例：机关单位、购上1万元以上的 客户等）； 3、信息反馈 3.1、 服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的 信息，制定效率表； 3.2、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表； 3.3、在安装维修服务过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况，服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。服务人员在服务完成后12小时内，将最终的处理结果填写安(来自:www.zaidian.cOm 在 点 网:售后月工作总结范文)装维修服务单； 4、顾客满意调查 顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单5比1的数量上交。每个月交单的时候一同上交。 5、网点的建设与开发 5.1、城内网点：建立4-6家； 5.2、乡镇网点：建立8—10个乡镇；（主要有：漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河） 5.3、工资模式：见公司工资激励附表1、2； 6、工资激励模式（见附表1、2） 7、投诉、安装维修考核细则： 7.1、网络派工信息接收不及时，负激励50元/次； 7.2、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查，负激励50元/次； 7.3、未在规定时间内（常规投诉3天内, 紧急投诉1天内）处理或答复以及预约用户投诉处理信息，负激