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国际旅行社汇报发言材料 恪守诚信理念 做大做强企业 ——上海春秋国际旅行社（集团）有限公司发言材料 2013年企业全年营收42亿元，同比增长12%；利润6亿元，同比增长13.5%；入境旅游人次4.5万人，同比增长116%；出境旅游人次26.48万人，同比增长44.5%；国内旅游人次83万人，同比增长3%；“3s春秋商标”获得国家工商行政管理总局“驰名商标”称号；荣获国家工商行政管理总局授予的2012-2013年度全国“守合同，重信用企业”称号；通过了“质量管理体系认证”和“5a级旅行社”复审，保持获证资格；2013年公司旅游全过程游客满意率83.33 %（目标值80%），同比上升0.87 %；门市规范服务优良率平均96.3%；（目标值90%）同比上升6.3%；2013年度上海市旅游局有责投诉通报，我司6个月零投诉；公司有责投诉同比下降21.3 %。 以《旅游法》为纲，完善诚信经营管理 《旅游法》出台后，我们编制了“宣传实施《旅游法》工作计划”，以通过学习、制定措施、检查改进总结提高3个阶段的工作。 1、做好《 。 10多个分社《旅游法》执行情况。检查内容涉及《旅游法》的11个要素、19个法条和50个项点。抽查未发现有购物和自费项目等违反《旅游法》行为和发生人身伤害和财产损失等旅游突发事件。 （2）组织专项监查 公司质量监查科采取到销售现场提问、机场观察领队服务；旁听领队说明会；查阅《领队日记》的形式，对现场服务和安全告知情况进行专项监查。通过下发通报、会议讲评、实施整改、验证闭环，使问题得到解决。 4、开展管理创新 从2013年起，我们建立了“投诉管理联席会议制度”，改变了以前单一处理投诉，不能从根子上解决问题的现象。 （1）现场办公解决“顽症” 联席会议由投诉、监查、标准、法务、营销、信息技术部门参加，他们从不同角度和层次深入分析问题原因，从完善标准流程和加强管理入手制定解决方案，从源头上解决“产品、服务、管理方面的瑕疵”和“顽症”问题，防止问题重复发生。 （2）问题导向完善管理 联席会议信息丰富，投诉问题为完善管理指出方向和切入点；其他信息反馈给投诉管理提出预防警戒